Les vacances commencent parfois dans une file d’attente, devant un tableau d’affichage qui vire au rouge. Retards, annulations, correspondances manquées ou passagers bloqués toute une nuit à l’aéroport font partie des cauchemars bien connus des voyageurs.
En Europe, les droits des passagers aériens vont désormais être renforcés. Et la Suisse devrait s’aligner à partir de l’automne 2027.
Des indemnités maintenues et des démarches plus simples
Le Parlement européen a approuvé une révision importante des droits des passagers aériens. Le texte doit encore être confirmé par le Conseil de l’Union européenne, puis les compagnies disposeront d’une période de préparation avant son application. Pour les voyageurs suisses, l’Office fédéral de l’aviation civile s’attend à une reprise de ces règles à partir de l’automne 2027, selon sa directrice Francine Zimmermann, interrogée par Blick.
Le principe le plus important est maintenu. En cas d’annulation ou de retard important, les passagers pourront continuer à réclamer une indemnité de 250, 400 ou 600 euros selon la distance du vol. Le Parlement européen confirme que ces montants resteront liés à la longueur du trajet. 250 euros jusqu’à 1500 kilomètres, 400 euros pour certains vols de moyenne distance et 600 euros pour les trajets plus longs.
Ces droits existent déjà aujourd’hui dans de nombreux cas. En Suisse, le règlement sur les droits des passagers s’applique notamment aux vols au départ de la Suisse, de l’Union européenne, de la Norvège et de l’Islande. Il peut aussi s’appliquer à certains vols arrivant dans ces pays lorsqu’ils sont opérés par une compagnie européenne, suisse, norvégienne ou islandaise.
La grande nouveauté concerne surtout la manière d’obtenir ces compensations. Les compagnies devront informer les passagers de leurs droits et de la procédure à suivre dans les quatre jours suivant la fin du voyage. Les voyageurs disposeront ensuite de neuf mois pour déposer une demande d’indemnisation. Les compagnies auront 30 jours pour payer ou expliquer pourquoi elles refusent, notamment en invoquant des circonstances extraordinaires.
Cette clarification pourrait changer beaucoup de choses en pratique. Aujourd’hui, les passagers doivent souvent insister, conserver des preuves, écrire plusieurs fois à la compagnie ou passer par des spécialistes pour obtenir ce qui leur est dû.
Les compagnies pourront toujours être exonérées en cas de circonstances extraordinaires. Mais la réforme prévoit une liste plus claire de ces situations, comme les catastrophes naturelles, la guerre, certains problèmes météorologiques, des passagers ingérables ou des grèves touchant l’aéroport, le contrôle aérien ou l’assistance au sol.
Même dans ces cas, les transporteurs garderont une obligation de prise en charge. Les passagers bloqués devront recevoir des rafraîchissements, des repas lorsque l’attente se prolonge et, si nécessaire, un hébergement pour la nuit.
Billet retour, bagage à main et familles : les règles se durcissent
La réforme ne touche pas seulement les retards et les annulations. Elle s’attaque aussi à plusieurs pratiques très critiquées par les voyageurs.
La règle du « no-show » va être limitée. Concrètement, un passager qui n’utilise pas son vol aller pourra quand même prendre son vol retour sans frais supplémentaires. Jusqu’ici, certaines compagnies pouvaient annuler automatiquement le reste du billet lorsqu’un premier segment n’était pas utilisé. La Commission européenne confirme que cette pratique sera interdite pour les vols retour.
Autre changement important : la transparence autour des bagages. Les prix affichés au début de la réservation devront intégrer le bagage à main afin de permettre une comparaison plus claire entre les offres. Les compagnies pourront toujours proposer des billets moins chers aux passagers qui voyagent sans bagage cabine, mais le tarif de base devra être plus lisible dès le départ.
Les familles seront aussi mieux protégées. Les compagnies devront placer les enfants de moins de 14 ans à côté de la personne qui les accompagne, sans frais supplémentaires. Ce droit s’appliquera également aux passagers à mobilité réduite et aux femmes enceintes.
Les erreurs mineures de nom sur un billet ne devraient plus se transformer en frais abusifs. Le Parlement européen prévoit que les passagers ne pourront plus être facturés pour corriger une faute d’orthographe dans leur nom. Les compagnies ne pourront pas non plus imposer un compte utilisateur ou une application spécifique pour transmettre certaines informations ou accéder à une carte d’embarquement.
Pour Swiss et les autres compagnies actives en Suisse, l’impact pourrait être important. L’OFAC est déjà l’autorité chargée de surveiller l’application des droits des passagers dans le pays. Lorsqu’un voyageur estime que ses droits ont été violés, il peut déposer une dénonciation auprès de l’office, qui examine le cas et peut infliger une amende si une infraction est établie.
L’OFAC ne peut toutefois pas forcer directement une compagnie à verser l’indemnisation réclamée. Si le paiement n’intervient pas, le passager peut encore devoir agir par la voie civile.
La réforme européenne veut justement réduire cette zone grise en rendant les délais plus clairs, les refus plus motivés et les démarches plus rapides.
Pour les voyageurs, le réflexe reste le même : conserver les reçus, les confirmations de vol, les messages de la compagnie, les frais d’hôtel ou de repas et formuler toute demande par écrit. Les passagers ont droit à un remboursement en argent et ne sont pas obligés d’accepter un bon d’achat lorsque la réglementation leur donne droit à un paiement.
La réforme n’empêchera pas les orages, les pannes ou les vols annulés à la dernière minute. Mais elle pourrait rendre beaucoup plus difficile pour les compagnies de laisser les voyageurs se débrouiller seuls une fois le problème survenu.
