Le service client reste un critère central pour les clients bancaires en Suisse, à l’heure où les offres se multiplient et se digitalisent. Une étude récente de la Haute école de Lucerne (HSLU) apporte un éclairage précis sur la qualité de l’assistance proposée par les établissements du pays.
Elle met en évidence des écarts importants entre les banques traditionnelles et les acteurs numériques. Ce constat intervient alors que la concurrence s’intensifie, notamment auprès d’une clientèle plus jeune attirée par des solutions digitales.
Une étude détaillée qui révèle de fortes disparités
L’analyse menée par la HSLU s’est concentrée sur 56 banques de détail suisses ainsi que cinq banques numériques majeures: Revolut, Neon, Yuh, Zak et Swissquote. L’objectif était d’évaluer un critère précis mais déterminant pour les clients: la disponibilité du service d’assistance. Pour ce faire, les chercheurs ont attribué des notes allant de une à cinq étoiles en fonction de la joignabilité téléphonique.
Le niveau le plus élevé, soit cinq étoiles, correspond à une disponibilité permanente, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ce qui équivaut à un taux de 100%. Quatre étoiles désignent une très haute disponibilité, avec un service accessible tous les jours mais sans continuité totale. Les niveaux intermédiaires distinguent des services accessibles uniquement en semaine ou sur des plages horaires limitées.
Les résultats mettent en évidence une situation contrastée. Seules deux banques atteignent la note maximale: UBS et la Banque cantonale de Bâle-Campagne (BLKB), toutes deux joignables en permanence. Deux autres établissements, la Banque cantonale de Zurich et la Banque cantonale de Genève, obtiennent quatre étoiles grâce à une disponibilité étendue sur sept jours.
À l’inverse, une grande partie des banques analysées, y compris plusieurs acteurs numériques, obtiennent la note minimale d’une étoile. Cela correspond à une accessibilité limitée à moins d’un tiers des heures hebdomadaires possibles, soit entre 37,5 et 52,5 heures. Revolut, Neon et Zak figurent dans cette catégorie, illustrant les difficultés rencontrées par certains nouveaux entrants en matière de service client.
Banques numériques sous pression, qualité en recul
L’étude met particulièrement en lumière les limites des banques numériques sur le plan du support client. Si ces acteurs séduisent par leurs coûts réduits et leur simplicité d’utilisation, ils peinent encore à offrir un accompagnement comparable à celui des banques traditionnelles. L’absence ou la restriction des services téléphoniques constitue un point faible notable.
Certains établissements affichent même une dégradation de leur performance. Yuh, par exemple, obtient deux étoiles, ce qui correspond à une disponibilité moyenne. Sa situation a évolué de manière significative en un an. Alors que son service client était accessible de 8h à 22h jusqu’à l’été 2024, il n’est désormais joignable que du lundi au vendredi de 8h à 19h, soit 55 heures par semaine. Cela représente une réduction de 15 heures par rapport à la précédente évaluation.
Selon les informations relayées dans l’étude, environ 90% des appels sont passés avant 19h, ce qui expliquerait en partie ce choix. Les appels en soirée ne représentaient qu’environ 10% du volume total. Malgré cette justification, cette réduction de l’amplitude horaire illustre une tendance plus large observée par la HSLU.
Le bilan global dressé par l’étude reste mitigé. Peu d’établissements ont amélioré leur accessibilité, tandis que plusieurs ont réduit leurs plages horaires. Cette évolution suggère que le service client ne progresse pas au même rythme que les innovations numériques dans le secteur bancaire.
