La chaîne de supermarchés Albert Heijn a annoncé un geste commercial pour ses clients en Belgique, après plusieurs jours de perturbations liées à un incident informatique. Les consommateurs dont les commandes en ligne ont été annulées recevront une compensation à utiliser lors de leurs prochains achats.
Depuis plus d’une semaine, Albert Heijn subit les conséquences d’un incident informatique touchant sa maison-mère, Ahold Delhaize. Ces difficultés ont entraîné d’importantes perturbations dans les commandes en ligne et les livraisons à domicile. L’enseigne a notamment dû annuler toutes les commandes prévues jusqu’au jeudi 22 octobre inclus, laissant de nombreux clients sans livraison.
Pour compenser ces désagréments, la chaîne a annoncé mardi 20 octobre qu’elle accorderait un bon d’achat de 10 euros à chaque client dont la commande a été annulée. Cette compensation concerne l’ensemble des consommateurs touchés, sans distinction annoncée selon le montant de leurs courses. La décision vise à reconnaître les difficultés rencontrées par les clients qui comptaient sur le service de livraison.
Selon Ann Maes, porte-parole d’Albert Heijn, les personnes concernées seront informées individuellement par l’enseigne, rapporte le Soir. Le bon d’achat prendra la forme d’un crédit automatiquement déduit lors d’une prochaine commande en ligne, dès que ce service sera rétabli. Les clients n’auront donc pas à présenter un coupon papier pour bénéficier de cette compensation.
La reprise des livraisons à domicile est prévue progressivement à partir du vendredi 23 octobre. Les nouvelles commandes restent néanmoins impossibles pour le moment, en raison des problèmes informatiques persistants. La date à laquelle tous les clients pourront à nouveau commander normalement n’a pas encore été précisée.
Des rayons encore mal approvisionnés chez Albert Heijn
Les conséquences de cet incident dépassent le service de livraison à domicile. L’approvisionnement de certains magasins Albert Heijn reste perturbé, même si la situation s’est déjà rétablie dans plusieurs points de vente. Les difficultés rencontrées par le groupe ont notamment affecté la distribution des marchandises, entraînant des manques dans certains rayons.
La porte-parole de l’enseigne reconnaît que le retour à la normale n’est pas encore complet. « Certains magasins sont parfaitement approvisionnés, mais il y en a d’autres où l’on constate qu’un rattrapage est encore nécessaire », explique Ann Maes. Malgré ces problèmes, la fréquentation reste soutenue : « Les clients continuent toutefois de venir et achètent beaucoup. »
Delhaize de retour « presque » à la normale
Le groupe Ahold Delhaize a déposé plainte auprès de la police concernant l’incident informatique. Sa nature exacte n’est pas précisée dans les informations communiquées. La priorité reste désormais de rétablir l’ensemble des services et de résoudre les difficultés qui touchent encore les magasins et les plateformes numériques.
Chez Delhaize, qui appartient au même groupe, la situation s’est entre-temps normalisée pour les clients. Une exception subsiste : les « e-deals », ces réductions personnalisées, ne fonctionnent pas encore. Des problèmes internes restent également à résoudre. Pour les clients d’Albert Heijn, la prochaine étape sera la réouverture des commandes en ligne, avec 10 euros de crédit prévus pour ceux qui ont subi une annulation.
