Mercredi 21 octobre, une panne massive a paralysé l’opérateur Orange. Pour les utilisateurs ayant été impactés par cette incident, l’opérateur a annoncé un geste commercial automatique. Ce n’est pas tout, une indemnisation financière supplémentaire peut être obtenue.
Cette semaine, une panne informatique a en effet perturbé les services de l’opérateur Orange en France. Durant plusieurs heures, de nombreux utilisateurs ont rencontré des difficultés pour passer ou recevoir des appels, mais aussi pour envoyer et recevoir des messages. Avec cet incident, de nombreux clients de l’opérateur se sont ainsi retrouvés coupés du monde durant un long moment.
Face à cette situation, Orange a donc annoncé un geste commercial automatique destiné aux clients concernés par cette panne. Dans un communiqué, l’opérateur a précisé que leur enveloppe de données mobiles serait doublée lors du prochain cycle de facturation. Pour bénéficier de cet avantage, les bénéficiaires n’auront aucune démarche particulière à effectuer. Ainsi, un abonné disposant habituellement de 50 Go d’Internet mobile pourrait bénéficier de 100 Go le mois suivant.
Cependant, il est nécessaire de préciser que ce geste commercial de la part d’Orange n’exclut absolument pas la possibilité de réclamer une compensation financière. Selon l’association de défense des consommateurs UFC-Que Choisir, les abonnés ayant subi un préjudice en lien avec la panne peuvent engager une démarche auprès de l’opérateur.
Indemnisation Orange : comment demander un remboursement après la panne ?
Pour réclamer un dédommagement financier, le client doit pouvoir établir l’existence d’un préjudice et son lien avec la panne. L’article 1231-1 du Code civil encadre notamment la responsabilité contractuelle en cas de manquement. L’association UFC-Que Choisir rappelle également les obligations des opérateurs prévues par le Code des postes et des communications électroniques.
Les justificatifs jouent donc un rôle déterminant dans l’examen du dossier. Un professionnel ayant perdu des commandes ou des clients en raison de l’interruption du réseau peut, par exemple, présenter des échanges de courriels, des réservations annulées ou des documents attestant d’un manque à gagner. Chaque situation doit être examinée individuellement.
Pour effectuer une demande, UFC-Que Choisir recommande d’adresser un courrier recommandé avec accusé de réception au service client d’Orange. Pour ce qui est du dossier à constituer, celui-ci doit notamment préciser les coordonnées de l’abonné, les circonstances de la panne, les dommages subis et le montant réclamé, le tout accompagné des justificatifs nécessaires.
En cas de réponse négative ou insatisfaisante, l’abonné peut solliciter le service consommateurs d’Orange. Si le désaccord persiste après les démarches préalables requises, il peut saisir gratuitement le Médiateur des communications électroniques, selon les conditions de recevabilité applicables. Le recours à un conciliateur de justice constitue également une possibilité.
Enfin, les utilisateurs peuvent signaler leurs difficultés à l’Arcep, via la plateforme J’alerte l’Arcep. Ce signalement contribue au suivi des problèmes rencontrés, mais ne constitue pas une demande individuelle de remboursement.
