BNP Paribas Fortis annonce une transformation majeure de ses services en Belgique et ailleurs, basée sur l’intelligence artificielle et la numérisation. La banque entend automatiser certaines fonctions et limiter le remplacement de départs naturels, tout en restant compétitive sur le marché local.
La banque prévoit de supprimer près de 1.000 postes d’ici 2028, soit environ 10 % de ses effectifs en Belgique. Cette décision s’inscrit dans le cadre d’un plan stratégique visant à renforcer sa position de leader en misant sur l’innovation technologique et les services en ligne. Actuellement, 3 millions de clients utilisent activement les services numériques, et 40 % des produits bancaires et d’assurance sont vendus via ces canaux. L’objectif est de réduire les coûts et d’augmenter l’efficacité opérationnelle.
L’automatisation des tâches répétitives chez BNP Paribas Fortis
Le déploiement de l’IA permettra d’automatiser plusieurs fonctions, notamment le traitement des appels clients. Le chatbot déjà lancé est destiné à gérer jusqu’à 7 millions d’appels par an d’ici 2028, ce qui rend inutile le remplacement de 180 postes du centre d’appels. L’IA sera également utilisée pour l’obligation légale d’identification des clients, évitant la création de 290 nouveaux postes. Les départs naturels, qu’ils soient volontaires ou liés à la retraite, ne seront pas systématiquement remplacés, certaines tâches étant entièrement automatisées.
Malgré cette automatisation, BNP Paribas Fortis prévoit d’engager chaque année 300 à 400 personnes. L’accent est mis sur la formation continue et le développement des compétences, afin de renforcer la diversité et l’expertise des collaborateurs. La banque insiste sur l’importance de combiner innovation technologique et capital humain pour offrir un service de qualité et rester compétitive sur le marché belge.
La sous-traitance et les réactions syndicales
La banque continue également de développer la sous-traitance, après le transfert début 2026 de 580 employés du service client vers une filiale belge d’Accenture. Cette décision a provoqué la méfiance des syndicats, mais le CEO Michael Anseeuw assure qu’aucune suppression massive de postes n’est prévue. Le dialogue social reste prioritaire, et les ajustements des effectifs se feront principalement par départs volontaires et retraite.
BNP Paribas Fortis souhaite élargir sa clientèle de 100.000 nouveaux clients par an, avec un objectif de rajeunissement du portefeuille. La banque contacte les familles des clients Private Banking, et 2.000 nouveaux contacts ont déjà été enregistrés. L’institution prévoit une croissance annuelle moyenne des revenus de 9 % et un RoNE de 22 % d’ici 2028, avec une projection de 25 % d’ici 2030. Cette stratégie combine automatisation, performance financière et développement commercial durable.
