Les vols annules engendrent des coûts significatifs pour les passagers français. Selon une étude menée par Flightright, plateforme spécialisée dans l’aide aux passagers aériens, les voyageurs doivent en moyenne dépenser 224,57 euros pour couvrir des frais qui devraient être pris en charge par la compagnie aérienne.
La réglementation européenne, le règlement 261/2004, prévoit que toute annulation ou retard de vol supérieur à trois heures donne droit à une prise en charge incluant nourriture, boissons et hébergement si un réacheminement est proposé. Malgré ce cadre légal, 45 % des passagers français n’ont pas reçu l’indemnisation à laquelle ils avaient droit.
L’étude précise que 30 % des voyageurs ont dû payer eux-mêmes nourriture et boissons, 18 % l’hébergement, 17 % les transports entre l’aéroport et le lieu de séjour et 15 % un vol ou un moyen de transport de remplacement des vols annulés. Plus largement, « 59 % des passagers estiment n’avoir reçu aucun soutien de la part de leur compagnie aérienne lorsque leur vol a été annulé ou retardé », indique Flightright.
Imane El Bouanani, responsable juridique France de Flightright, explique que « les passagers ne devraient pas avoir à payer de leur poche les conséquences d’une perturbation aérienne. La réglementation européenne existe précisément pour éviter cela, mais elle reste encore trop souvent ignorée ou mal appliquée ». La méconnaissance des droits contribue également à ce phénomène. L’étude révèle que 76 % des passagers déclarent ne pas savoir exactement ou pas du tout à quoi ils ont droit en cas de vols annulés ou de retard supérieur à trois heures, et 66 % estiment que le processus de remboursement est complexe, nécessitant près de quatre heures en moyenne.
Impact du no -remboursement des vols annulés sur les relations entre passagers et compagnies
Les compagnies aériennes ne manifestent pas toujours une volonté claire d’indemniser leurs clients, selon Flightright et AirHelp, un site spécialisé dans le dédommagement en cas de vols annulés. Selon AirHelp, 52 % des demandes d’indemnisation éligibles ont été rejetées initialement sans raison valable. Ces situations ont des conséquences sur la confiance des passagers : 51 % déclarent faire moins confiance à la compagnie, 28 % évitent temporairement de voyager avec elle et 14 % la boycottent complètement.
Le règlement européen fixe actuellement un dédommagement de 250 euros pour les vols de moins de 1 500 kilomètres, de 400 euros pour ceux compris entre 1 500 et 3 500 kilomètres et de 600 euros pour les vols de plus de 3 500 kilomètres. Le projet de révision introduit un système dégressif : un retard de 3 à 5 heures donnerait droit à un tiers du montant actuel et un retard de 5 à 7 heures aux deux tiers, réduisant considérablement l’indemnisation.
