Le 9 juin dernier marquait la fusion entre Axa Banque et Crelan. Cependant, celle-ci ne rassure pas. En effet, depuis la fusion, les clients d'Axa Banque rencontrent des problèmes de paiements qui n'apparaissent pas sur leurs comptes, ainsi qu'un service d'assistance débordé. Ces désagréments ne sont pas réjouissants pour une partie des clients de la banque.
La fusion du 9 juin entre Axa Banque et la banque coopérative Crelan marque une nouvelle ère économique entre les deux partenaires. Cependant, elle a été entachée par de nombreux problèmes techniques.
Problèmes techniques de grande ampleur pour les anciens clients d'Axa Banque
Les premiers à se plaindre sont les clients d'Axa Banque, confrontés à des désagréments dix jours après la fusion des deux banques. Pour rappel, les clients de ces dernières ont été transférés vers l'application de Crelan à partir des 330 agences d'Axa et des 840 000 clients, le dimanche 9 juin. Le lendemain, la fusion juridique a mis fin à Axa Banque Belgique, intégrée désormais à Crelan.
Néanmoins, ce transfert a perturbé les comptes des clients d'Axa. Certains paiements entrants ne sont pas visibles sur l'application de Crelan en raison d'un codage incorrect. Ce problème s'ajoute à d'autres difficultés techniques, telles que des problèmes d'identification : 250 000 clients avaient un double profil, ainsi qu'à un engorgement du service d'assistance téléphonique.
Paiements introuvables et service d'assistance submergé par les questions des clients
Ces désagréments multiples ont saturé le service d'assistance de la banque, qui a été inondé d'appels de clients cherchant des explications. Le temps d'attente pour obtenir de l'aide dépassait souvent une heure. De plus, les clients d'Axa Banque ont un accès limité aux fonctionnalités de l'application, Crelan expliquant que celle-ci est une version légère et temporaire.
Toutefois, selon Crelan, la majorité des problèmes sont désormais résolus. Au journal De Standaard, Crelan a déclaré que « actuellement, moins de 1 % des comptes des clients sont encore bloqués, tant pour les particuliers que pour les professionnels. Ce blocage est lié à des systèmes de sécurité et d'identification particulièrement complexes. Nos équipes techniques travaillent activement à identifier et résoudre ces problèmes ». Concrètement, ce 1 % représente des millions de comptes bancaires touchés par des problèmes techniques.
Préparation rigoureuse
La fusion entre les deux banques n'a pas été réalisée du jour au lendemain. Annoncé en 2019, le projet s'est concrétisé des années plus tard. Initialement prévue pour fin 2023, la fusion a été reportée au 10 juin 2024. Les préparatifs étaient en cours et les clients d'Axa Banque avaient été informés par courriel des étapes à suivre, tandis que les agents saluaient la préparation et l'organisation pour le lancement de l'intégration. À ce jour, 85 % des clients d'Axa ont migré avec succès vers l'application de Crelan. En attendant, les clients continuent de manifester leur mécontentement.
