À partir de janvier 2026, un grand bouleversement va transformer le service client des fournisseurs d’énergie en Belgique. En effet, la commission de l’Énergie de la Chambre a récemment approuvé une proposition de loi de Vooruit qui impose de nouvelles règles concernant l’accessibilité des services clients.
Ce changement a pour but de garantir une meilleure communication entre les consommateurs et leurs fournisseurs d’énergie, particulièrement pour les personnes les plus vulnérables ou ayant des compétences numériques limitées. Dans un contexte où la transparence et l’accessibilité sont de plus en plus attendues, cette réforme devrait répondre à des besoins de base encore trop souvent ignorés par les fournisseurs d’énergie.
Des services clients accessibles et réactifs
À partir de 2026, tous les fournisseurs d’énergie devront offrir un service client disponible pendant les heures de bureau, soit entre 9h et 17h, et cela par téléphone et par e-mail. Cette obligation découle de la proposition de loi portée par Oskar Seuntjens, chef de groupe du parti politique Vooruit, indique Sudinfo. Actuellement, de nombreux consommateurs sont redirigés vers des outils numériques comme des chatbots ou des questionnaires en ligne, ce qui peut se révéler particulièrement contraignant pour les personnes ayant des difficultés avec les technologies. Pour ces groupes, qui incluent des personnes âgées ou celles en situation de précarité, l’accès à un interlocuteur humain reste essentiel pour résoudre efficacement leurs problèmes.
La législation en vigueur exige déjà un service client « accessible et honnête », mais dans la pratique, beaucoup de clients se trouvent frustrés par les réponses automatiques et les services numériques souvent insuffisants. C’est cette situation qui a poussé les législateurs à agir. La loi vise donc à rendre ces services plus humains et plus facilement accessibles, en garantissant que les consommateurs puissent toujours parler à un conseiller par téléphone ou recevoir une réponse par e-mail pendant les horaires de bureau.
Des contrats ajustés aux nouvelles règles
En plus de garantir une accessibilité en heures de bureau, cette réforme introduit également une clause de rappel obligatoire pour les contrats d’énergie. Concrètement, les clients auront la possibilité d’opter pour un contrat qui prévoit exclusivement un contact numérique avec le service client. Toutefois, cette option devra être validée par un consentement explicite du client. Si le consommateur rencontre un problème, il pourra appeler l’assistance téléphonique, et le fournisseur aura deux jours ouvrables pour répondre à la demande.
Le projet de loi a été largement soutenu, bien que l’Open Vld ait voté contre. L’objectif est d’appliquer ces nouvelles règles à partir de janvier 2026, mais uniquement pour les nouveaux contrats d’énergie. En ce qui concerne les contrats déjà existants, ils devront s’adapter à ces exigences lors de leur renouvellement. Cette mesure vise à améliorer l’expérience client dans le secteur de l’énergie, un domaine où les clients se plaignent fréquemment de difficultés d’accès et de réactivité des services après-vente.
Une avancée pour l’inclusion numérique
L’une des principales raisons de cette réforme est de protéger les consommateurs vulnérables, notamment ceux qui manquent de compétences numériques. En effet, l’orientation vers des outils automatisés comme les chatbots ou les formulaires en ligne ne répond pas aux besoins de toutes les catégories de la population, surtout pour ceux qui ne sont pas à l’aise avec la technologie. En rendant obligatoire l’accès au service client par téléphone et par e-mail, la réforme cherche à garantir une prise en charge rapide et adaptée, en particulier pour les clients plus âgés ou moins familiers avec les outils numériques.
De plus, cette réforme s’inscrit dans un cadre plus large de transformation numérique des services publics, où l’objectif est d’assurer une meilleure équité d’accès aux services essentiels. Dans un contexte où les enjeux énergétiques et économiques sont particulièrement sensibles, cette réforme pourrait améliorer l’image des fournisseurs d’énergie tout en renforçant la confiance des consommateurs.
