La législation sur les services clients dans le secteur de l’énergie a récemment évolué en Belgique, marquant un tournant pour la manière dont les fournisseurs interagissent avec leurs clients. Une nouvelle loi, validée par les députés la semaine dernière, impose des règles plus strictes concernant l’accessibilité des fournisseurs d’énergie.
Cette mesure vise principalement à améliorer la transparence et à renforcer les droits des consommateurs. Les nouvelles obligations qui entreront en vigueur à partir de janvier 2026 promettent de simplifier l’accès aux services clients, en particulier pour ceux qui ont opté pour des offres exclusivement en ligne.
Améliorer l’accessibilité des services clients
L’un des points centraux de la loi adoptée récemment concerne l’obligation pour les fournisseurs d’énergie d’être joignables par téléphone et par e-mail. Cela s’applique à tous les contrats, y compris ceux exclusivement en ligne. Actuellement, de nombreux clients se retrouvent confrontés à des obstacles lorsqu’ils tentent de joindre leur fournisseur d’énergie, notamment en raison de la nature 100% numérique de certains contrats. Ceux-ci doivent parfois se contenter de répondre par chat ou par e-mail, des moyens qui peuvent entraîner des délais de réponse longs et frustrants.
Désormais, les fournisseurs devront garantir une disponibilité téléphonique et par e-mail pendant les heures ouvrables (de 9h à 17h), sans frais supplémentaires, selon Sudinfo. Cette mesure vise à rendre la communication plus fluide et plus directe, en particulier pour ceux qui ne sont pas à l’aise avec les canaux numériques. Pour les clients qui ont souscrit des contrats ne permettant pas un contact par téléphone, les fournisseurs devront informer clairement ces derniers lors de la signature du contrat. Ainsi, les consommateurs seront mieux informés et pourront exercer leur droit de communication via un appel téléphonique si nécessaire, avec un délai de rappel limité à deux jours.
La confirmation des accords verbaux : un gage de transparence
Une autre mesure importante de cette législation concerne la confirmation des accords verbaux entre les clients et les fournisseurs. À partir de 2026, les fournisseurs devront systématiquement confirmer par écrit (par SMS, e-mail ou courrier) tout accord qui modifie un contrat ou affecte un paiement, et ce, dans les deux jours suivant l’accord verbal. Cela répond à une volonté de renforcer la transparence des pratiques commerciales et de limiter les malentendus entre les clients et les entreprises.
Cette règle vise à offrir une sécurité juridique aux consommateurs, en garantissant qu’ils disposent d’une trace écrite de tout engagement modifiant les termes de leur contrat. Ainsi, même pour les accords effectués de manière informelle, les consommateurs auront désormais une preuve tangible de ce qui a été convenu, ce qui leur permettra de contester plus facilement des situations mal interprétées ou des changements non sollicités. Les fournisseurs devront également s’assurer que le client ait bien validé les conditions particulières de leur contrat, notamment en ce qui concerne les modalités de communication.
Ces nouvelles règles auront des répercussions significatives pour l’ensemble du secteur énergétique en Belgique. Elles visent à simplifier les relations entre les consommateurs et les fournisseurs d’énergie, en mettant l’accent sur la transparence et la disponibilité. À terme, cela pourrait contribuer à réduire le mécontentement des clients face aux pratiques jugées opaques ou trop difficiles d’accès. Le processus de transition vers ce nouveau cadre législatif commencera dès janvier 2026, avec des mesures qui toucheront à la fois les nouveaux contrats et ceux déjà en cours.
Un meilleur accès aux services clients et une meilleure transparence sont les grands objectifs de cette réforme, qui répond à une attente croissante des consommateurs en matière de service après-vente et de clarté des relations contractuelles.
