Les coupures d'internet à domicile sont assez fréquentes en Belgique. Parfois, même si l'opérateur promet une intervention rapide pour régler la panne, cela peut prendre beaucoup plus de temps que prévu, ce qui peut poser un problème important lorsque les clients ont absolument besoin d’une connexion internet, notamment pour les personnes en télétravail.
Pour remédier à cela, certains opérateurs proposent une indemnisation. Une nouvelle mesure entrera en vigueur à partir du 1er novembre 2024. Ainsi, les abonnés subissant une interruption majeure de leur connexion internet ou de leur réseau téléphonique auront droit à une compensation à partir de cette date.
Les pannes sur le réseau internet sont inévitables
Qu’il s’agisse de réseau téléphonique ou de connexion internet fixe, plusieurs pannes peuvent survenir au cours du mois. Dans ce cas, les utilisateurs ne peuvent pas toujours compter sur leur internet mobile pour les tirer d'affaire, et ce, pour de multiples raisons. Se trouvant à court de ressources, plusieurs d'entre eux n’ont pas d’autre solution que de patienter que le problème soit réglé par l'opérateur, ce qui peut parfois prendre beaucoup de temps.
Hormis le fait de résoudre la panne dans les plus brefs délais, les opérateurs télécom indiquent ne pas octroyer de compensation automatique en cas de coupure. Cela dit, ils y seront contraints dans certains cas à partir de novembre prochain. « Des perturbations ou des pannes de réseau ne peuvent malheureusement jamais être évitées à 100 % », a précisé Coralie Miserque, porte-parole de Base/Telenet. « De nombreuses situations peuvent ainsi survenir (panne de courant, vandalisme, conditions météorologiques, problèmes de logiciel, accident…), causées ou non par un tiers », a-t-elle ajouté.
« L'impact perçu est également très différent d’un client à l’autre, s’il est absent au moment de la panne ou en télétravail », a souligné Romain Bertrand, porte-parole de VOO. « Tous ces éléments réunis font qu’il nous est difficile de déterminer une indemnisation standard pour les nombreux types d’incidents qui peuvent survenir », a-t-il conclu.
Les clients devront bientôt être indemnisés
Actuellement, les opérateurs prévoient des solutions de dépannage en cas d’interruption prolongée des services. C’est par exemple le cas de Mobile Vikings, qui propose l'activation d’une eSim temporaire pour disposer de données mobiles supplémentaires, ou de Proximus, qui active un volume de surf supplémentaire sur son abonnement mobile en plus de mettre à disposition des clients des indemnisations sur demande ainsi que des gestes commerciaux.
Toutefois, à partir du 1er novembre, toutes les personnes confrontées à une panne majeure d’internet ou de réseau téléphonique fixe pourront solliciter une compensation. Ainsi, si de telles pannes durent plus de huit heures, les clients seront indemnisés par leurs opérateurs.
