Deux annonces récentes viennent bouleverser le quotidien des clients de Belfius. La banque belge, détenue à 100 % par l’État, a officialisé une prise de participation dans un grand gestionnaire d’actifs et redéfinit en parallèle les modalités d’accès à ses agences.
Ces décisions stratégiques modifient en profondeur les services proposés à ses millions de clients. Leurs conséquences seront tangibles dès l’été 2025, en particulier pour les usagers les moins fortunés.
Un accès limité aux agences pour une majorité de clients
À compter du 1er juillet 2025, l’accès physique aux agences Belfius sera restreint. La banque a décidé de réserver les rendez-vous en agence aux clients disposant d’un minimum de 100 000 euros d’actifs, relate Le Soir. Cette mesure exclut de fait une grande partie de sa clientèle, qui devra dorénavant effectuer ses opérations uniquement via les canaux digitaux : l’application mobile, le site web ou le centre d’appel.
Cette réorganisation introduit une forme de sélection par le patrimoine. Les clients ne répondant pas au critère de richesse n’auront plus de contact direct avec un conseiller bancaire en agence, ce qui change radicalement l’expérience utilisateur. La dimension humaine, souvent centrale dans la relation de confiance entre client et banquier, tend à disparaître pour une majorité d’usagers.
La banque affirme que les canaux numériques permettent une prise en charge efficace, avec une disponibilité élargie. Toutefois, ce modèle ne convient pas à tous les profils, en particulier aux personnes âgées ou aux publics moins à l’aise avec les outils technologiques. Pour ces segments, la disparition du lien physique avec un conseiller peut entraîner des difficultés réelles dans la gestion quotidienne de leurs finances.
Des associations de consommateurs alertent également sur le risque d’une fracture d’accès au service bancaire, contraire à la mission d’un établissement public. Si Belfius maintient que les services resteront complets pour tous, le mode d’interaction diffère fondamentalement entre les clientèles selon leur patrimoine. Cette évolution interroge sur la notion d’égalité de traitement dans une banque détenue par l’État.
Une orientation claire vers les services financiers haut de gamme
En parallèle, Belfius renforce son positionnement dans la gestion d’actifs en acquérant 33 % du capital de Candriam, une société de gestion basée au Luxembourg. Ce partenariat stratégique offre aux clients fortunés un accès élargi à des produits financiers diversifiés à l’échelle mondiale. Candriam gère actuellement 155 milliards d’euros d’actifs et est présent dans plus de 20 pays.
L’objectif est clair : Belfius cherche à capter davantage les besoins des clients patrimoniaux, en leur proposant des solutions d’investissement plus pointues et internationalisées. Cette stratégie s’inscrit dans un repositionnement vers des services à plus forte valeur ajoutée, rentables pour la banque.
Les conséquences de cette stratégie se manifestent concrètement dans la manière dont la banque segmente désormais sa clientèle. Les clients fortunés bénéficient de nouveaux leviers d’investissement, d’un accès direct à des gestionnaires spécialisés et du maintien d’un conseiller personnel. En revanche, les autres usagers voient leurs services standardisés, éloignés de l’accompagnement individualisé en agence.
Le contraste entre ces deux types de relation client est assumé par la banque, qui y voit une réponse à la transformation des usages et à la pression sur les marges. L’année 2023 a été marquée par un bénéfice net record de 1,1 milliard d’euros, renforçant la capacité d’investissement de l’établissement. La digitalisation et la gestion d’actifs deviennent ainsi les deux piliers du modèle économique de Belfius.
Les clients doivent donc s’attendre à un changement d’approche dans leur rapport à la banque, avec une division claire entre ceux qui accèdent encore aux services personnalisés et ceux relégués à une interface digitale.
