Le secteur bancaire, de plus en plus tourné vers le numérique, fait face à une évolution importante dans ses relations avec ses clients. La banque en ligne Keytrade a récemment décidé de renforcer ses conditions générales en précisant que tout comportement irrespectueux envers son personnel pourrait entraîner une rupture de la relation bancaire.
Cette décision vise à instaurer un climat de respect et à protéger les employés des agressions verbales ou autres comportements inappropriés. Un choix qui, bien que radical, soulève des interrogations sur les nouvelles normes de respect dans le cadre des échanges commerciaux.
La clarification des conditions générales de Keytrade
Keytrade a choisi d’ajouter une précision dans ses conditions générales afin de protéger ses collaborateurs des comportements offensants. Dès le lundi 29 avril 2025, la banque a informé ses clients qu’ils pouvaient désormais se voir refuser tout service s’ils adoptaient une attitude irrespectueuse envers un membre du personnel. La banque stipule explicitement que « le client est tenu de s’exprimer (par oral ou écrit) de manière courtoise et respectueuse dans les communications avec Keytrade Bank. Ce changement a été présenté par la banque comme une simple « clarification » des conditions existantes, et non comme une réaction à une vague d’incidents.
En effet, selon Roel Vermeire, responsable des relations publiques chez Keytrade, cette modification n’est pas le résultat de nombreux incidents, mais plutôt d’une volonté de préciser les règles en matière de respect mutuel dans les échanges, a rapporté Le Soir. La banque en ligne, qui ne dispose pas de réseau d’agences physiques, permet à ses clients de communiquer avec ses collaborateurs principalement par téléphone, par e-mail ou via un formulaire de contact. La mesure concerne ainsi un personnel de 300 employés travaillant pour la filiale du groupe français Crédit Mutuel Arkéa.
Cette politique vise à préserver un environnement de travail sain pour les collaborateurs de la banque. Keytrade rappelle qu’elle n’hésitera pas à suspendre ou à mettre fin à la relation bancaire avec tout client qui ferait preuve d’irrespect. Cette décision s’inscrit dans une démarche plus large de responsabilité sociale de l’entreprise, visant à garantir des interactions respectueuses et à maintenir un service de qualité.
Une évolution du secteur bancaire face à l’irrespect
Bien que l’initiative de Keytrade puisse sembler novatrice, elle n’est pas unique dans le secteur bancaire. D’autres institutions financières, telles que BNP Paribas Fortis, KBC ou Belfius, mentionnent dans leurs conditions générales qu’elles peuvent mettre fin à une relation avec un client en cas d’abus de confiance ou de comportement inapproprié. Cependant, contrairement à Keytrade, ces établissements ne détaillent pas spécifiquement les comportements à l’origine de la rupture de la relation. Cela rend la décision de la banque en ligne d’autant plus significative, car elle établit un cadre plus clair concernant le respect des employés.
Le renforcement des règles de conduite envers le personnel des banques pourrait également inspirer d’autres acteurs du secteur, en particulier ceux opérant exclusivement en ligne. Ces dernières années, les banques en ligne ont gagné en popularité en raison de leur accessibilité et de leur réactivité. Toutefois, elles sont aussi confrontées à des défis particuliers liés à l’absence de contact direct avec les clients. L’introduction d’une telle politique pourrait ainsi s’avérer nécessaire pour maintenir une relation saine avec les clients tout en garantissant la sécurité et le bien-être des employés.
Si cette initiative reste à observer dans les mois à venir pour évaluer son impact réel, elle met en lumière une tendance croissante dans les entreprises à renforcer les mesures pour protéger leurs collaborateurs des abus, notamment verbaux. La question demeure néanmoins de savoir si cette approche s’étendra à d’autres secteurs où les interactions à distance sont fréquentes, et jusqu’à quel point elle pourra être appliquée sans empiéter sur la liberté d’expression des consommateurs.
Un précédent important pour le secteur bancaire
La décision de Keytrade soulève également des interrogations sur l’avenir des relations commerciales entre entreprises et consommateurs dans un monde de plus en plus numérique. Cette politique de « tolérance zéro » envers l’irrespect pourrait en effet devenir un précédent pour d’autres institutions financières. L’adoption de pratiques similaires dans d’autres banques en ligne pourrait transformer le paysage de la relation client, en plaçant davantage l’accent sur le respect mutuel.
Si cette mesure se généralise, elle pourrait aboutir à une redéfinition des règles de conduite dans les échanges entre services bancaires et utilisateurs. Un climat de respect pourrait, à terme, devenir un élément fondamental de la compétitivité dans le secteur. Cependant, il reste à voir si d’autres institutions adopteront une approche aussi détaillée et ferme concernant les comportements à l’égard de leur personnel, ou si elles choisiront des formulations plus générales.
