En 2024, la SNCB a reçu 41.300 demandes d’indemnisation pour cause de retard, un chiffre en forte progression par rapport aux années pandémiques. Ce regain illustre une reprise de la fréquentation et une meilleure connaissance des dispositifs d’indemnisation.
Pourtant, ces données restent inférieures à celles enregistrées avant la crise sanitaire, ce que souligne la compagnie ferroviaire pour relativiser l’ampleur de la hausse. L’analyse de cette évolution chiffrée permet de mieux comprendre les enjeux de ponctualité et de qualité de service dans les transports ferroviaires belges.
Une augmentation nette des demandes depuis 2020, mais des niveaux encore modérés
D’après les données fournies par le ministre de la Mobilité Jean-Luc Crucke, relayées à la Chambre par la députée fédérale Tine Gielis (CD&V), 41.300 demandes de compensation pour retards ont été adressées à la SNCB en 2024, rapporte Moustique. Ce chiffre marque une progression importante par rapport aux années 2020 (17.000 demandes) et 2021 (9.000), fortement affectées par la baisse de fréquentation liée à la pandémie de Covid-19. Le montant total des indemnisations versées a également augmenté, passant de 160.000 euros en 2020 à 278.900 euros en 2024.
Les conditions d’accès à l’indemnisation sont restées inchangées : la demande peut être introduite dans trois cas de figure – retard d’au moins 60 minutes, retard récurrent ou retard sur un trajet international. En 2024, près de 94 % des demandes concernaient un retard de plus d’une heure. Selon les chiffres communiqués, 81 % des demandes ont été acceptées. Les rejets concernent principalement des situations où un train de remplacement était disponible ou des demandes mal renseignées (par exemple, erreur sur l’itinéraire).
Malgré l’ampleur apparente de la hausse depuis 2020, la SNCB invite à relativiser ces chiffres. En 2018 et 2019, les demandes étaient plus nombreuses : 60.000 en 2018 et 48.500 en 2019, pour un montant versé atteignant environ 470.000 euros en 2019. La baisse drastique observée entre 2020 et 2021 s’explique essentiellement par la chute du nombre de passagers liée aux mesures sanitaires et aux confinements successifs. Le chiffre de 2024 marque donc un retour progressif à la normale, sans pour autant atteindre les niveaux d’avant-crise.
La SNCB met en avant une amélioration continue de la ponctualité
En réaction à la hausse des indemnisations, la SNCB met en avant les progrès enregistrés en matière de ponctualité. Selon les données de la compagnie, la ponctualité moyenne est passée de 87,5 % en 2023 à 89,7 % en 2024, et s’élevait à 91,5 % sur les sept premiers mois de l’année 2025. Ces chiffres traduisent une amélioration tangible du respect des horaires, qui n’est toutefois pas immédiatement perceptible dans les statistiques d’indemnisation, souvent influencées par des retards plus lourds et plus visibles.
L’augmentation des demandes peut également être attribuée à une meilleure information des usagers, qui connaissent désormais davantage leurs droits. La procédure de réclamation, simplifiée en ligne, rend l’accès à l’indemnisation plus accessible, ce qui contribue mécaniquement à une hausse des requêtes. Cette tendance peut aussi s’interpréter comme une manifestation d’exigences accrues de la part des usagers, notamment les navetteurs, de plus en plus sensibles à la fiabilité de leur moyen de transport.
Du point de vue de la compagnie, l’enjeu est double : maintenir la ponctualité sur l’ensemble du réseau et améliorer la gestion des retards lorsqu’ils surviennent. Dans un contexte de relance du rail comme alternative écologique à la voiture, la qualité de service devient un critère central. Pour que cette stratégie réussisse, la régularité du service ferroviaire devra continuer de progresser, tant sur les trajets nationaux que sur les liaisons internationales.
