Gaz : après les plaintes des clients, le fournisseur Primagaz recadré par le médiateur de l’énergie

Primagaz est un fournisseur de gaz de pétrole liquéfié (GPL) en France. Depuis plusieurs mois, ses clients sont pénalisés par le changement de système d'information de l'entreprise. Jugeant les efforts fournis par Primagaz insuffisants, le médiateur de l'énergie appelle l'entreprise à prendre les mesures nécessaires pour régler les problèmes de ses clients au plus vite.

« Au cours des douze derniers mois, ce sont plusieurs centaines de clients de Primagaz qui ont fait appel au médiateur national de l’énergie en raison d’un litige avec leur fournisseur, et de leurs difficultés à joindre le service client de l’entreprise pour le résoudre », peut-on lire dans le communiqué publié par le médiateur national de l'énergie le 14 novembre dernier.

« Compte tenu de la gravité de la situation, qui perdure sans amélioration notable, Olivier Challan Belval (le médiateur de l'énergie) a adressé un courrier le 28 octobre 2024 au président-directeur général de Primagaz, Jan Schouwenaar, pour lui demander solennellement de prendre les mesures nécessaires et dédommager correctement ses clients lésés », indique le communiqué.

Depuis l'automne 2023, de nombreux clients du fournisseur de GPL ont adressé plusieurs centaines de saisines au médiateur de l'énergie. En effet, après un changement de système d'information de Primagaz, les clients de l'entreprise ont rencontré des difficultés liées à la livraison. Toutefois, les soucis sont devenus plus nombreux : les clients de Primagaz ont dû faire face à des blocages de prélèvements, des factures excessives ou encore des trop-perçus non remboursés.

Le médiateur de l'énergie demande à Primagaz de mettre les bouchées doubles

Dans son communiqué, le médiateur de l'énergie « demande à la direction de Primagaz de renforcer les moyens mis en œuvre pour que tous les problèmes de facturation de ses clients soient réglés avant la fin de l’année, qu’ils soient dédommagés à hauteur de leur préjudice, et que des facilités de paiement leur soient accordées quand ils en ont besoin », peut-on lire dans le document publié jeudi dernier.

De son côté, la direction de l'entreprise de gaz de pétrole liquéfié « regrette la mauvaise expérience » vécue par ses clients ces derniers mois, assure que les équipes de Primagaz sont « mobilisées pour le rétablissement d’un service de qualité », indique la réponse envoyée par le directeur général de l'entreprise au médiateur de l'énergie le 12 novembre.

Ce n'est pas tout, le communiqué indique également que l'entreprise regrette que les difficultés rencontrées par Primagaz, notamment « l’impact financier non négligeable » sur l’entreprise causé par les retards de facturation, ne soient pas prises en considération par le médiateur de l'énergie.