Les voyages par avion ne se déroulent pas toujours comme prévu. Les retards ou annulations sont très répandus. Néanmoins, il est possible de recevoir une indemnisation pour les désagréments subis, à condition de connaître les lois relatives au transport aérien et d'effectuer les démarches appropriées auprès de la compagnie concernée.
Les procédures d’indemnisation des passagers suite à des retards ou à des annulations de vol sont en théorie simples. Mais dans les faits, l’étude des nombreuses réclamations prend du temps, et les services clientèle des compagnies peinent à satisfaire tout le monde. Il existe, néanmoins, des organismes spécialisés dans l'assistance des voyageurs dans leurs procédures de demandes d’indemnisation. Il est aussi utile de connaître les cas où l’on ouvre droit à un remboursement ainsi que les conditions pour en bénéficier.
Le premier cas de figure est un retard à l'arrivée de plus de 3 heures, engendré par la compagnie aérienne et entraînant une arrivée trois heures après l'heure prévue. Il est possible dans ce cas précis de demander des indemnisations de 250 € pour les vols inférieurs à 1 500 km, de 400 € pour les vols intracommunautaires ou entre 1 500 et 3 500 km et de 600 € pour les vols de plus de 3 500 km, avec une réclamation de 300 € si le retard est inférieur à quatre heures. Ces indemnités sont toutefois soumises aux conditions réglementaires en vigueur.
Par ailleurs, l'annulation d'un vol donne droit à une indemnisation dans le cas où les passagers n'auraient pas été informés au moins 14 jours avant ladite annulation. Les indemnisations suivantes sont alors envisageables : 250 € pour les vols couvrant moins de 1 500 km, 400 € pour les vols intracommunautaires de distances comprises entre 1 500 km et 3 500 km, ainsi que 600 € pour les vols excédant 3 500 km. Aussi, le surbooking, qui survient lorsque la compagnie aérienne vend plus de billets que de places disponibles, donne droit à une indemnisation variant de 250 à 600 euros.
Quelles garanties réclamer en plus de l'indemnisation ?
En complément des indemnisations susmentionnées, le passager a le droit de revendiquer diverses garanties en fonction de la situation. En cas de retard de plus de 3 heures, d'annulation ou de surréservation, la compagnie aérienne doit proposer un changement de billet pour assurer le voyage vers la destination. Si le vol est annulé et que le passager refuse un changement de billet, ou en cas de retard de plus de 5 heures avec décision de ne pas voyager, un remboursement de billet peut être demandé. De plus, sous certaines conditions, le passager a droit à l'assistance incluant rafraîchissements, repas, accès téléphonique et hébergement si nécessaire en cas de vols annulés ou reportés au lendemain, de vols retardés ou de surbooking.
Il faut savoir, cependant, que peu de compagnies aériennes offrent ce service d’assistance de manière concrète. Aussi, les indemnisations mentionnées plus haut sont applicables uniquement pour les voyages depuis ou vers certains aéroports avec certaines compagnies aériennes. Les passagers doivent partir ou arriver dans l'Union européenne, l'Islande, la Norvège ou la Suisse. De plus, la compagnie doit être soit européenne, soit opérer depuis ces zones.
