L’UFC-Que Choisir met en lumière les pratiques préoccupantes de certains opérateurs de téléphonie mobile, après une enquête réalisée sous couverture de client mystère. Le constat est accablant : 43 % des vendeurs ne proposent pas des forfaits appropriés. Dans une quête de rentabilité, ces opérateurs privilégient souvent des options plus coûteuses, laissant de côté des alternatives plus économiques et mieux adaptées aux besoins des clients.
L’enquête menée par l’UFC-Que Choisir a été révélée dans son dernier Observatoire de la consommation et met en lumière un phénomène récurrent dans les points de vente de téléphonie mobile. Lorsqu’un client mystère, simulant l’achat d’un forfait pour un enfant de 12 ans sans accès à Internet, se rend en boutique, 43% des conseillers proposent des forfaits trop chers ou inadaptés à cet usage précis. Par exemple, certains vendeurs orientent les clients vers des forfaits à 8,99 euros par mois, voire plus, alors qu’une option beaucoup moins chère à 2 euros aurait parfaitement convenu.
L’objectif des opérateurs, selon l’UFC-Que Choisir, est de maximiser les ventes en dirigeant les clients vers des forfaits plus chers, même si ces derniers ne correspondent pas aux besoins réels des consommateurs. Cette démarche est d’autant plus critiquée qu’elle repose sur des pratiques commerciales agressives, imposées aux vendeurs pour atteindre des objectifs de rentabilité.
Les mauvais élèves du secteur de la téléphonie mobile
L’étude désigne plusieurs opérateurs comme les « mauvais élèves » de la téléphonie mobile. La Poste Mobile, détenue par Bouygues Telecom, arrive en dernière position, ne proposant le bon forfait que dans 45% des cas. Ce faible pourcentage souligne un manque de formation ou d’engagement des conseillers envers les besoins des consommateurs.
Free Mobile et Orange ne sont pas en reste. Free, par exemple, a souvent orienté les clients mystères vers des offres à 8,99 euros pendant un an, bien que des alternatives plus économiques étaient disponibles. De son côté, Orange a été épinglé pour proposer des forfaits trop coûteux, dépassant parfois les 12 euros par mois, alors qu’une offre compétitive existait à 2,99 euros pendant six mois.
Des coûts cachés et des pratiques douteuses
Outre les forfaits mal adaptés, l’enquête de l’UFC-Que Choisir révèle que de nombreux coûts cachés sont dissimulés aux consommateurs, comme le prix de la carte SIM. Ces pratiques occultes entraînent une surprise pour les clients lorsqu’ils découvrent les frais supplémentaires sur leur facture. Un exemple édifiant est celui d’un retraité de Normandie, qui a été orienté vers un smartphone onéreux, cachant une hausse tarifaire significative, qu’il n’a pas bien saisie au moment de l’achat.
L’organisme dénonce également les techniques de manipulation dans les points de vente, où des vendeurs privilégient des forfaits à 200 Go à 20 euros, tout en omettant de mentionner des alternatives moins chères. Ces offres sont souvent mieux rémunérées pour les conseillers, ce qui les incite à ne pas proposer des solutions plus adaptées ou avantageuses pour les clients.
Des pratiques commerciales à revoir
L’UFC-Que Choisir met clairement en cause les objectifs commerciaux agressifs imposés par les opérateurs, qui incitent les conseillers à vendre certains forfaits plus rentables, même si ceux-ci ne sont pas les plus adaptés aux besoins des consommateurs. Cette situation illustre un problème récurrent dans le secteur, où la recherche de profit passe souvent avant la satisfaction du client.
Avant de se rendre en boutique ou de signer un contrat avec un opérateur, l’UFC-Que Choisir conseille vivement de comparer les offres sur des comparateurs en ligne indépendants. Cela permet de mieux comprendre les offres disponibles, éviter les pièges des vendeurs et choisir le forfait le plus adapté à son utilisation, au meilleur prix.
