{"id":111825,"date":"2026-04-29T17:17:00","date_gmt":"2026-04-29T15:17:00","guid":{"rendered":"https:\/\/econostrum.info\/suisse\/?p=111825"},"modified":"2026-04-29T11:58:39","modified_gmt":"2026-04-29T09:58:39","slug":"systeme-client-banques-suisses","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/econostrum.info\/suisse\/systeme-client-banques-suisses\/","title":{"rendered":"Un syst\u00e8me \u00e0 deux vitesses : Le client n\u2019est pas roi dans ces banques suisses\u00a0"},"content":{"rendered":"\n

Le service client reste un crit\u00e8re central pour les clients bancaires en Suisse, \u00e0 l\u2019heure o\u00f9 les offres se multiplient et se digitalisent. Une \u00e9tude r\u00e9cente de la Haute \u00e9cole de Lucerne (HSLU) apporte un \u00e9clairage pr\u00e9cis sur la qualit\u00e9 de l\u2019assistance propos\u00e9e par les \u00e9tablissements du pays. <\/p>\n\n\n\n

Elle met en \u00e9vidence des \u00e9carts importants entre les banques traditionnelles et les acteurs num\u00e9riques. Ce constat intervient alors que la concurrence s\u2019intensifie, notamment aupr\u00e8s d\u2019une client\u00e8le plus jeune attir\u00e9e par des solutions digitales.<\/p>\n\n\n\n

Une \u00e9tude d\u00e9taill\u00e9e qui r\u00e9v\u00e8le de fortes disparit\u00e9s<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

L\u2019analyse men\u00e9e par la HSLU<\/a> s\u2019est concentr\u00e9e sur 56 banques de d\u00e9tail suisses ainsi que cinq banques num\u00e9riques majeures: Revolut<\/a>, Neon, Yuh, Zak et Swissquote. L\u2019objectif \u00e9tait d\u2019\u00e9valuer un crit\u00e8re pr\u00e9cis mais d\u00e9terminant pour les clients: la disponibilit\u00e9 du service d\u2019assistance. Pour ce faire, les chercheurs ont attribu\u00e9 des notes allant de une \u00e0 cinq \u00e9toiles en fonction de la joignabilit\u00e9 t\u00e9l\u00e9phonique.<\/p>\n\n\n\n

Le niveau le plus \u00e9lev\u00e9, soit cinq \u00e9toiles, correspond \u00e0 une disponibilit\u00e9 permanente, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ce qui \u00e9quivaut \u00e0 un taux de 100%. Quatre \u00e9toiles d\u00e9signent une tr\u00e8s haute disponibilit\u00e9, avec un service accessible tous les jours mais sans continuit\u00e9 totale. Les niveaux interm\u00e9diaires distinguent des services accessibles uniquement en semaine ou sur des plages horaires limit\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n

Les r\u00e9sultats mettent en \u00e9vidence une situation contrast\u00e9e. Seules deux banques atteignent la note maximale: UBS <\/a>et la Banque cantonale de B\u00e2le-Campagne (BLKB), toutes deux joignables en permanence. Deux autres \u00e9tablissements, la Banque cantonale de Zurich et la Banque cantonale de Gen\u00e8ve, obtiennent quatre \u00e9toiles gr\u00e2ce \u00e0 une disponibilit\u00e9 \u00e9tendue sur sept jours.<\/p>\n\n\n\n

\u00c0 l\u2019inverse, une grande partie des banques analys\u00e9es, y compris plusieurs acteurs num\u00e9riques, obtiennent la note minimale d\u2019une \u00e9toile. Cela correspond \u00e0 une accessibilit\u00e9 limit\u00e9e \u00e0 moins d\u2019un tiers des heures hebdomadaires possibles, soit entre 37,5 et 52,5 heures. Revolut, Neon et Zak figurent dans cette cat\u00e9gorie, illustrant les difficult\u00e9s rencontr\u00e9es par certains nouveaux entrants en mati\u00e8re de service client.<\/p>\n\n\n\n

Banques num\u00e9riques sous pression, qualit\u00e9 en recul<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

L\u2019\u00e9tude met particuli\u00e8rement en lumi\u00e8re les limites des banques num\u00e9riques sur le plan du support client. Si ces acteurs s\u00e9duisent par leurs co\u00fbts r\u00e9duits et leur simplicit\u00e9 d\u2019utilisation, ils peinent encore \u00e0 offrir un accompagnement comparable \u00e0 celui des banques traditionnelles. L\u2019absence ou la restriction des services t\u00e9l\u00e9phoniques constitue un point faible notable.<\/p>\n\n\n\n

Certains \u00e9tablissements affichent m\u00eame une d\u00e9gradation de leur performance. Yuh, par exemple, obtient deux \u00e9toiles, ce qui correspond \u00e0 une disponibilit\u00e9 moyenne. Sa situation a \u00e9volu\u00e9 de mani\u00e8re significative en un an. Alors que son service client \u00e9tait accessible de 8h \u00e0 22h jusqu\u2019\u00e0 l\u2019\u00e9t\u00e9 2024, il n\u2019est d\u00e9sormais joignable que du lundi au vendredi de 8h \u00e0 19h, soit 55 heures par semaine. Cela repr\u00e9sente une r\u00e9duction de 15 heures par rapport \u00e0 la pr\u00e9c\u00e9dente \u00e9valuation.<\/p>\n\n\n\n

Selon les informations relay\u00e9es dans l\u2019\u00e9tude, environ 90% des appels sont pass\u00e9s avant 19h, ce qui expliquerait en partie ce choix. Les appels en soir\u00e9e ne repr\u00e9sentaient qu\u2019environ 10% du volume total. Malgr\u00e9 cette justification, cette r\u00e9duction de l\u2019amplitude horaire illustre une tendance plus large observ\u00e9e par la HSLU.<\/p>\n\n\n\n

Le bilan global dress\u00e9 par l\u2019\u00e9tude reste mitig\u00e9. Peu d\u2019\u00e9tablissements ont am\u00e9lior\u00e9 leur accessibilit\u00e9, tandis que plusieurs ont r\u00e9duit leurs plages horaires. Cette \u00e9volution sugg\u00e8re que le service client ne progresse pas au m\u00eame rythme que les innovations num\u00e9riques dans le secteur bancaire.<\/p>\n\n\n\n

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Banken-Helpdesk: Mehr Chatbots, weniger Menschen: Die Studie der HSLU zeigt: Insgesamt haben nur zwei Schweizer Banken ihre Erreichbarkeit am Helpdesk ausgebaut und drei haben das Angebot reduziert . https:\/\/t.co\/EASlozteqE<\/a><\/p>— finews.ch (@finews_ch) April 27, 2026<\/a><\/blockquote>