Lundi soir, un probl\u00e8me informatique majeur a plong\u00e9 des milliers de clients de Swisscom dans l\u2019obscurit\u00e9 t\u00e9l\u00e9visuelle. Le service Blue TV, qui permet \u00e0 ses utilisateurs de regarder leurs \u00e9missions pr\u00e9f\u00e9r\u00e9es, a connu une panne prolong\u00e9e qui s\u2019est \u00e9tendue jusqu\u2019au matin du mardi 3 f\u00e9vrier.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Les abonn\u00e9s priv\u00e9s de t\u00e9l\u00e9vision se retrouvent aujourd\u2019hui dans l\u2019incertitude, se demandant s\u2019ils doivent simplement attendre une solution ou exiger des compensations. Alors que la Suisse se pr\u00e9pare \u00e0 l\u2019augmentation des prix pour les services TV \u00e0 partir d\u2019avril, cette panne tombe particuli\u00e8rement mal et accentue les tensions entre Swisscom et ses abonn\u00e9s. <\/p>\n\n\n\n
Lundi soir, \u00e0 l’heure o\u00f9 beaucoup de Suisses se d\u00e9tendaient devant leur \u00e9cran apr\u00e8s une journ\u00e9e de travail, Swisscom <\/a>a frapp\u00e9 un gros coup en d\u00e9branchant Blue TV. Le service a \u00e9t\u00e9 interrompu \u00e0 cause d\u2019un probl\u00e8me informatique qui a affect\u00e9 les abonn\u00e9s pendant plusieurs heures, et ce, jusqu\u2019au mardi matin. Les clients ont ainsi \u00e9t\u00e9 coup\u00e9s de leur source de divertissement pour une p\u00e9riode prolong\u00e9e, perturbant ainsi leur routine du soir.<\/p>\n\n\n\n Bien que l\u2019op\u00e9rateur ait rapidement \u00e9cart\u00e9 la piste d\u2019une cyberattaque, une question demeure : comment une entreprise de cette envergure peut-elle laisser ses clients dans le noir pendant aussi longtemps ? Une porte-parole de Swisscom a pr\u00e9cis\u00e9 que l\u2019incident \u00e9tait d\u2019origine technique, mais les abonn\u00e9s, eux, se sont retrouv\u00e9s avec plus de frustration que de r\u00e9ponses. Face \u00e0 cette panne, l\u2019entreprise a recommand\u00e9 \u00e0 ses clients de red\u00e9marrer leur TV-Box en cas de message d\u2019erreur, mais cela n\u2019a pas suffi \u00e0 apaiser les m\u00e9contentements. Et, pour aggraver les choses, une augmentation de 90 centimes par mois a \u00e9t\u00e9 annonc\u00e9e pour les services de t\u00e9l\u00e9vision d\u00e8s avril 2026. Pour beaucoup, cette hausse, combin\u00e9e \u00e0 la panne, a \u00e9t\u00e9 la goutte de trop.<\/p>\n\n\n\n Dans l\u2019ombre de cette panne, Swisscom a annonc\u00e9 qu\u2019elle offrirait un d\u00e9dommagement aux abonn\u00e9s touch\u00e9s. Mais comme souvent, cette offre de compensation arrive avec son lot de conditions : chaque demande sera \u00e9tudi\u00e9e au cas par cas. En d\u2019autres termes, pas de solution standard, et chaque client devra contacter le service client pour obtenir une r\u00e9ponse \u00e0 ses attentes. Un client qui a perdu un programme important en raison de la panne pourrait donc recevoir une compensation diff\u00e9rente d\u2019un autre qui a simplement vu une interruption momentan\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n Mais l\u2019histoire ne s\u2019arr\u00eate pas l\u00e0. En plus de la panne, les clients se sont retrouv\u00e9s face \u00e0 une communication quasi inexistante de la part de Swisscom. Pas de notifications, pas de SMS, pas d\u2019email pour les pr\u00e9venir que le service \u00e9tait en panne. Les abonn\u00e9s se sont sentis laiss\u00e9s dans l\u2019ignorance, se demandant si le probl\u00e8me \u00e9tait g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9 ou s’ils \u00e9taient les seuls \u00e0 \u00eatre affect\u00e9s. Et ce manque de transparence a nourri encore davantage leur col\u00e8re. La porte-parole de Swisscom a expliqu\u00e9 que l\u2019afflux massif de demandes a satur\u00e9 les canaux de communication, rendant difficile une gestion fluide de la crise. Cependant, cela n\u2019a pas suffi \u00e0 calmer les esprits, et certains clients ont clairement exprim\u00e9 leur frustration sur les r\u00e9seaux sociaux, qualifiant la gestion de l\u2019incident de \u00ab totalement insuffisante et peu professionnelle \u00bb, rapporte la TDG<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Ce n’est d’ailleurs pas la premi\u00e8re fois que Swisscom traverse une zone de turbulences. En 2020 et 2021, des interruptions du r\u00e9seau mobile<\/a> avaient d\u00e9j\u00e0 agit\u00e9 les abonn\u00e9s, affectant m\u00eame les num\u00e9ros d\u2019urgence, ce qui avait conduit des responsables politiques \u00e0 exiger des explications de la part de l\u2019entreprise. Mais cette fois, la situation semble moins grave, m\u00eame si le m\u00e9contentement des clients est palpable. La question qui reste en suspens : est-ce que ces incidents r\u00e9currents nuisent \u00e0 la confiance des abonn\u00e9s envers Swisscom, surtout en un temps o\u00f9 la concurrence se fait de plus en plus pressante ?<\/p>\n\n\n\nD\u00e9dommagement : des clients r\u00e9clament plus qu’une simple compensation<\/strong><\/h2>\n\n\n\n