La compagnie aérienne Swiss a été sanctionnée pour ne pas avoir respecté les droits des passagers en cas de retard ou d’annulation de vol. Deux amendes lui ont été infligées par l’Office fédéral de l’aviation civile, mettant en lumière des pratiques contestées. Une situation qui relance le débat sur l’application effective des réglementations européennes en Suisse.
Swiss est régulièrement accusée de minimiser les compensations dues aux voyageurs en cas de désagrément aérien. Le cadre légal pourtant clair semble ignoré dans certains cas, forçant l’intervention des autorités pour rétablir les droits des usagers. Cette affaire met en évidence le fossé entre les obligations légales et leur mise en œuvre concrète.
Une application partielle du règlement européen sur les droits des passagers
Le règlement européen, qui s’applique également en Suisse, prévoit une indemnisation pour les passagers en cas de vol annulé ou retardé de plus de trois heures. Le montant peut atteindre 600 euros, en plus d’une prise en charge des frais d’hébergement et de restauration. Pourtant, dans plusieurs cas, les passagers n’ont pas obtenu ces compensations.
Selon Blick, en octobre 2024, Swiss a refusé une indemnisation sous prétexte que le voyage concerné ne relevait pas de la juridiction européenne. Après plainte du passager, l’Office fédéral de l’aviation civile (OFAC), rattaché au conseiller fédéral Albert Rösti, a jugé cet argument infondé. L’OFAC a précisé qu’il s’agissait d’une « présentation inexacte » de la réglementation, et a infligé deux amendes de 1 000 francs à Swiss.
Des manquements répétés malgré les déclarations de bonne volonté
L’affaire ne semble pas isolée. Swiss fait partie du groupe Lufthansa, dont plusieurs compagnies ont été sanctionnées : huit amendes en tout, dont deux pour Swiss, quatre pour Lufthansa et deux pour Brussels Airlines.
Le PDG de Swiss, Jens Fehlinger, en poste depuis seulement quelques semaines lors de l’incident, a reconnu des « cas exceptionnels regrettables » et indiqué ne pas contester juridiquement les sanctions. La compagnie affirme tirer des leçons de ces événements et vouloir améliorer ses processus.
Selon le fondateur de cancelled.ch, Simon Sommer, son cabinet mène « plusieurs dizaines de procédures judiciaires » contre Swiss chaque année, en plus d’un grand nombre de règlements extrajudiciaires.
Il rappelle que Swiss doit démontrer concrètement les circonstances dites exceptionnelles lorsqu’elle refuse d’indemniser un passager. Une simple mention de raisons techniques ne suffit pas.
Un nombre record de procédures révèle l’ampleur du problème
Malgré une sous-déclaration probable des cas, 2024 a vu un record de 7 600 procédures pénales administratives contre des compagnies aériennes. Cela reflète une tendance plus large de contournement systématique de la réglementation par certaines compagnies. Sur l’ensemble de ces procédures, 62 amendes ont été prononcées, sans que la répartition précise entre les compagnies soit détaillée.
Swiss reconnaît désormais un potentiel d’amélioration dans le traitement des réclamations. Elle déclare vouloir identifier plus clairement et rapidement les demandes légitimes, même en l’absence de pressions juridiques. Pourtant, les témoignages comme celui de cancelled.ch illustrent un recours régulier à la justice pour obtenir gain de cause.
