Les passagers suisses se heurtent depuis des années à des difficultés administratives pour obtenir un remboursement en cas de vol annulé ou retardé, selon les informations relayées par Watson. Les compagnies aériennes, y compris Swiss, leur imposent souvent des démarches longues et complexes, décourageant ainsi de nombreuses demandes. Comme le souligne Livia Kunz, responsable juridique chargée de la protection des consommateurs, il faut faire preuve de patience et de ténacité pour espérer récupérer son dû, et cela ne marche souvent pas au final.
À l’inverse, aux États-Unis, le gouvernement de Joe Biden a introduit en octobre 2023 une règle obligeant les compagnies à rembourser automatiquement leurs clients. Une réforme annoncée sur les réseaux sociaux par le ministre des Transports, Pete Buttigieg, qui insistait sur l’objectif de rendre les voyages plus justes et moins stressants. Depuis, Swiss applique ces nouvelles obligations sur ses vols à destination et en provenance des États-Unis, mais pas pour ses clients suisses.
Un remboursement automatique imposé par la réglementation américaine
Les nouvelles règles américaines définissent des seuils clairs pour déclencher un remboursement automatique : un retard de plus de trois heures pour un vol domestique et plus de six heures pour un vol international. Selon ces dispositions, les passagers concernés reçoivent leur remboursement sous 20 jours, en espèces et non sous forme de bon d’achat. De plus, si un bagage est retardé, la compagnie doit rembourser les frais engagés. Swiss a confirmé que ces obligations ont conduit à une augmentation des remboursements effectués aux passagers sur ces liaisons, comme l’a indiqué sa porte-parole, Meike Fuhlrott.
Toutefois, ces remboursements concernent uniquement les billets achetés directement auprès de la compagnie. Les clients ayant réservé via des agences de voyage doivent se tourner vers leur intermédiaire, ce qui peut compliquer le processus. Swiss précise que la mise en place de ce système a nécessité des ajustements internes, réalisés en coordination avec l’Association internationale du transport aérien (IATA) et le groupe Lufthansa.
Une situation plus compliquée en Suisse
En Suisse, les passagers restent soumis au règlement européen sur les droits des passagers aériens, qui prévoit une indemnisation de 250 à 600 euros selon la distance du vol et le type de perturbation. Mais, dans la pratique, les compagnies contestent systématiquement ces demandes. Selon Livia Kunz, les passagers doivent batailler pour faire valoir leurs droits, et si personne ne se manifeste, l’argent reste dans les caisses des compagnies.
Les chiffres de l’Office fédéral de l’aviation civile (Ofac) confirment cette tendance : 7 600 plaintes ont été déposées en 2024, contre 4 000 en 2018. L’Ofac précise que ces réclamations concernent principalement des compensations refusées, alors que les remboursements en cas d’annulation seraient, eux, « plutôt bien » appliqués. Pourtant, ni Swiss, ni les autorités n’envisagent à ce stade d’introduire un remboursement automatique en Suisse.
Un modèle difficilement transposable ?
Interrogée sur une éventuelle généralisation de ce système en Suisse, Meike Fuhlrott met en avant les contraintes techniques et la protection des données. Elle souligne également que cette automatisation limiterait les options des passagers en cas d’incident, notamment lorsqu’ils préfèrent être réacheminés sur un autre vol plutôt que d’être remboursés.
Mais pour les associations de consommateurs, cet argument ne convainc pas. Elles estiment que l’absence de remboursement automatique désavantage clairement les passagers suisses et contribue à la multiplication des plaintes. Pour l’instant, aucune réforme ne semble à l’ordre du jour, et Swiss reste discrète sur le nombre de remboursements réellement effectués.
