Salt propose ses abonnements mobiles en ligne et en boutique, mais il semble qu’une troisième option existe désormais : la modification directe des contrats par l’opérateur, sans que les abonnés ne fassent de demande. Cette situation a pris de court plusieurs clients qui ont découvert sur leur facture une hausse de prix inattendue.
Depuis 2021, Salt commercialise l’offre GoMo à 9,95 francs par mois, en précisant que les 50 000 premiers clients bénéficieraient de ce tarif à vie. Fin 2024, une nouvelle version, GoMo+, a été introduite avec un prix mensuel plus élevé de cinq francs, en échange d’une augmentation des données en roaming. Salt avait alors assuré que les clients existants conserveraient leur tarif initial, mais plusieurs d’entre eux ont constaté que leur abonnement avait été modifié sans leur consentement, rapporte CH Media.
Un changement imposé sans consultation des clients
Certains abonnés de Salt ont eu la surprise de découvrir, en recevant leur facture, que leur abonnement avait été remplacé par une version plus coûteuse sans qu’ils en aient fait la demande. Blick cite notamment le cas d’une cliente qui a remarqué qu’elle payait désormais un abonnement GoMo+ au lieu de son offre GoMo initiale.
Salt justifie cette modification en expliquant qu’une mise à niveau vers l’offre GoMo+ a été appliquée de manière proactive pour un petit groupe de clients. Selon l’opérateur, cette décision concerne principalement les abonnés qui ont utilisé leur forfait pour du roaming à l’étranger, ce qui les rendrait particulièrement adaptés au nouveau GoMo+.
Interrogée sur l’ampleur de cette migration forcée, Salt indique que moins de 3 % des clients de l’abonnement GoMo sont concernés. Bien que ce chiffre puisse sembler faible, il représente néanmoins plusieurs centaines, voire milliers d’abonnés, souligne CH Media.
La Protection des consommateurs rejette fermement cette pratique
La Protection des consommateurs critique sévèrement la manière dont Salt a procédé à ces modifications tarifaires. André Bähler, responsable politique et économique de l’organisation, dénonce une méthode qui ne respecte pas les droits des abonnés. Il souligne que Salt ne demande pas explicitement aux clients s’ils souhaitent changer d’abonnement, mais effectue la modification de manière unilatérale.
Salt assure pourtant avoir envoyé un e-mail d’information aux abonnés concernés, leur offrant la possibilité de refuser la migration en un clic. L’opérateur précise que si un client a manqué ce délai de refus, il peut toujours annuler la mise à niveau à tout moment. Cependant, certains abonnés affirment ne pas avoir été informés clairement de ce changement, selon les informations relayées par Blick.
La Protection des consommateurs recommande aux clients impactés de vérifier si ce nouvel abonnement leur est réellement avantageux. Dans le cas contraire, ils sont encouragés à demander la réactivation de leur ancien abonnement et le remboursement des frais supplémentaires engagés. Selon André Bähler, Salt ne peut pas refuser cette demande, car un changement de contrat sans consentement explicite est juridiquement contestable.
Une affaire qui interroge sur les pratiques commerciales des opérateurs
Ce n’est pas la première fois que les opérateurs télécoms suisses sont pointés du doigt pour leurs pratiques tarifaires. Blick rappelle que Salt et Sunrise ont récemment augmenté leurs prix en raison de la hausse des coûts énergétiques, impactant directement leurs abonnés. Ces ajustements soulèvent la question de la transparence et du consentement des clients face aux changements contractuels imposés par les fournisseurs de services mobiles.
Dans le cas de Salt, bien que la possibilité d’un retour à l’ancien abonnement soit offerte, la démarche nécessite une réaction rapide de la part des abonnés, ce qui pose problème pour ceux qui n’auraient pas remarqué le changement immédiatement.
