Acheter un billet de train à prix réduit peut vite se transformer en casse-tête en cas d’imprévu. Les modalités de remboursement, particulièrement strictes pour les billets dégriffés, soulèvent de nombreuses critiques.
En Suisse, la politique de remboursement des billets de train interroge de plus en plus les usagers. Si les tarifs dégriffés séduisent par leur attractivité, les conditions qui y sont associées laissent peu de place à l’erreur ou à la flexibilité.
L’Alliance SwissPass, qui regroupe 250 entreprises de transport public dont les CFF, définit les règles tarifaires. Celles-ci sont régulièrement dénoncées pour leur opacité et leur manque de souplesse. La Fédération romande des consommateurs (FRC) appelle à un changement de cap.
Des délais de remboursement très restreints
Pour un billet dégriffé, le remboursement n’est envisageable que dans les 30 minutes suivant l’achat. Passé ce délai, l’acheteur ne peut obtenir un remboursement que s’il prouve avoir acheté un autre billet, au tarif normal, pour le même trajet, le même jour et en même classe. Ce cadre strict empêche toute forme d’ajustement en cas de changement d’itinéraire, aussi minime soit-il, comme le souligne Blick.
La possibilité de remboursement en cas de maladie est également encadrée. Seul un certificat médical peut justifier un remboursement partiel, auquel s’ajoute une franchise de 10 francs. Cette complexité est renforcée par une documentation difficilement accessible. Aurélie Gigon, responsable juridique à la FRC, critique un système « divisé en plusieurs blocs thématiques », ce qui rend la compréhension des règles peu intuitive pour les non-juristes.
Les billets aller-retour, un autre terrain de contraintes
Les conditions de remboursement sont tout aussi strictes pour les billets aller-retour. Un passager qui renonce à effectuer le trajet de retour ne peut espérer récupérer la moitié de son billet, sauf s’il a annulé l’ensemble du billet avant le départ ou s’il peut prouver que le retour n’a pas été utilisé.
Or, l’absence de scan ou de poinçonnage ne suffit pas à démontrer cela. Selon la source, il est alors nécessaire de prouver que le voyageur n’était pas dans le train, une exigence difficile à remplir.
Cette rigidité dans les règles ne tient pas compte des imprévus du quotidien. La FRC estime que le système en place privilégie clairement l’opérateur, notamment les CFF, au détriment des consommateurs.
Une politique tarifaire pensée pour le remplissage des trains
Les billets dégriffés ont pour objectif d’optimiser le taux d’occupation des trains en rendant plus attractifs les trajets en dehors des heures de pointe. Comme le précise Valentin Abbet, porte-parole de l’Alliance SwissPass cité par le médiasuisse, chaque entreprise de transport décide d’en proposer ou non, selon la demande et la capacité.
Une fois le quota de billets à prix réduit épuisé, seul le tarif normal est disponible. Cette stratégie, bien que logique du point de vue du gestionnaire, limite les alternatives pour les usagers. Ceux qui ne sont pas certains d’effectuer leur retour sont invités à acheter deux billets simples, une précaution qui augmente le coût du trajet.
Selon Aurélie Gigon, ce déséquilibre est permis par la liberté contractuelle garantie par le droit suisse. Celle-ci favorise les prestataires de services, qui peuvent fixer des conditions strictes, que les clients doivent accepter s’ils souhaitent accéder à l’offre ferroviaire.
La FRC prévoit d’interpeller prochainement les CFF sur ces pratiques de remboursement, en réponse à de nombreuses plaintes. En attendant, les voyageurs doivent redoubler de vigilance avant tout achat.
