Le pourboire est une pratique courante et bien ancrée dans les habitudes des Suisses, surtout dans le secteur de la restauration. Chaque année, près d’un milliard de francs sont dépensés en pourboires dans les restaurants suisses, une somme significative qui témoigne de l’importance de cette tradition.
Cependant, avec l’essor des paiements électroniques et l’automatisation des processus de paiement, une question se pose : le pourboire en espèces est-il en danger ? Si le cash reste une option populaire pour laisser un tip, l’influence croissante des solutions numériques modifie progressivement cette dynamique.
Une préférence pour le cash, mais un glissement vers le numérique
Malgré la montée en puissance des paiements électroniques, une majorité de clients suisses continue de privilégier le pourboire en liquide. Selon une étude réalisée par la Banque Cler et la ZHAW School of Management and Law, 69 % des sondés affirment préférer distribuer leur tip en espèces, même lorsqu’ils effectuent un paiement par carte ou via leur smartphone. Plus de la moitié des participants disent systématiquement opter pour cette méthode, soulignant l’importance du contrôle qu’elle procure sur le montant exact à laisser. En règle générale, les Suisses attribuent entre 5 et 10 % du montant de l’addition en pourboire, une pratique qui reste inchangée, même avec l’essor des technologies de paiement.
Toutefois, les options automatiques proposées sur les terminaux de paiement suscitent une certaine réticence. En effet, deux tiers des consommateurs interrogés déclarent ne pas apprécier les suggestions en pourcentage de 5, 10 ou 15 % qui apparaissent systématiquement sur les écrans des terminaux. Ces suggestions sont jugées contraignantes, et de nombreux clients préfèrent garder leur liberté de choix. 41 % des répondants précisent qu’ils ne souhaitent pas voir un pourcentage fixé d’avance, mais qu’ils préfèrent entrer librement le montant de leur pourboire, un choix qui, selon eux, reflète mieux leur satisfaction.
Ce constat est partagé par Raoul Corciulo, directeur de la PME Vendomat, qui fournit des systèmes de caisse pour la restauration. Selon lui, bien que de nombreux restaurants choisissent d’intégrer des pourcentages fixes dans leurs terminaux, ces options n’enlèvent rien à l’importance du contact humain dans l’expérience de service. En effet, même si la numérisation permet de collecter davantage de pourboires, la dimension humaine reste cruciale pour la relation client. Les établissements qui utilisent Vendomat rapportent une augmentation des pourboires, en particulier lorsqu’une option de pourcentage est proposée. Cependant, la préférence pour le cash reste bien présente.
La numérisation du pourboire : un avenir sans cash pour certains établissements ?
En dépit de la préférence marquée pour le paiement en espèces, certains établissements vont encore plus loin en numérisant complètement la collecte des pourboires. Le groupe Familie Wiesner Gastronomie (FWG), qui gère plusieurs restaurants, a notamment choisi de supprimer le paiement en espèces. Selon Daniel Wiesner, co-dirigeant de FWG, 99,1 % des pourboires sont désormais réglés par voie électronique dans ses établissements. Les clients peuvent toujours laisser un pourboire en cash, mais cela reste une option marginale. Sur les terminaux de paiement, plusieurs options sont proposées : aucune, automatique, pourcentage ou montant en francs. L’option automatique correspond à un pourcentage de 10 %, mais de nombreux clients préfèrent définir eux-mêmes le montant à verser.
Cette tendance à la numérisation est encore plus marquée dans les restaurants équipés des systèmes de Vendomat. En moyenne, entre 70 et 80 % des pourboires dans ces établissements passent désormais par voie électronique, une part qui ne cesse de croître. Pour les restaurateurs, ce phénomène présente l’avantage de simplifier la gestion des pourboires et d’augmenter le montant moyen collecté. En 2023, FWG a encaissé 3,5 millions de francs de pourboires via ses terminaux électroniques, une somme considérable qui témoigne de l’efficacité de ce système.
Cependant, bien que les pourboires électroniques aient gagné du terrain, il ne faut pas sous-estimer l’importance de la dimension humaine. Raoul Corciulo souligne que, bien que la numérisation facilite la collecte des pourboires, la satisfaction du client reste étroitement liée à l’interaction avec le personnel. En ce sens, il existe un équilibre subtil entre l’innovation technologique et le maintien de l’authenticité dans le service.
