Lundi soir, un problème informatique majeur a plongé des milliers de clients de Swisscom dans l’obscurité télévisuelle. Le service Blue TV, qui permet à ses utilisateurs de regarder leurs émissions préférées, a connu une panne prolongée qui s’est étendue jusqu’au matin du mardi 3 février.
Les abonnés privés de télévision se retrouvent aujourd’hui dans l’incertitude, se demandant s’ils doivent simplement attendre une solution ou exiger des compensations. Alors que la Suisse se prépare à l’augmentation des prix pour les services TV à partir d’avril, cette panne tombe particulièrement mal et accentue les tensions entre Swisscom et ses abonnés.
Une panne technique qui a stoppé des milliers de soirées télé
Lundi soir, à l’heure où beaucoup de Suisses se détendaient devant leur écran après une journée de travail, Swisscom a frappé un gros coup en débranchant Blue TV. Le service a été interrompu à cause d’un problème informatique qui a affecté les abonnés pendant plusieurs heures, et ce, jusqu’au mardi matin. Les clients ont ainsi été coupés de leur source de divertissement pour une période prolongée, perturbant ainsi leur routine du soir.
Bien que l’opérateur ait rapidement écarté la piste d’une cyberattaque, une question demeure : comment une entreprise de cette envergure peut-elle laisser ses clients dans le noir pendant aussi longtemps ? Une porte-parole de Swisscom a précisé que l’incident était d’origine technique, mais les abonnés, eux, se sont retrouvés avec plus de frustration que de réponses. Face à cette panne, l’entreprise a recommandé à ses clients de redémarrer leur TV-Box en cas de message d’erreur, mais cela n’a pas suffi à apaiser les mécontentements. Et, pour aggraver les choses, une augmentation de 90 centimes par mois a été annoncée pour les services de télévision dès avril 2026. Pour beaucoup, cette hausse, combinée à la panne, a été la goutte de trop.
Dédommagement : des clients réclament plus qu’une simple compensation
Dans l’ombre de cette panne, Swisscom a annoncé qu’elle offrirait un dédommagement aux abonnés touchés. Mais comme souvent, cette offre de compensation arrive avec son lot de conditions : chaque demande sera étudiée au cas par cas. En d’autres termes, pas de solution standard, et chaque client devra contacter le service client pour obtenir une réponse à ses attentes. Un client qui a perdu un programme important en raison de la panne pourrait donc recevoir une compensation différente d’un autre qui a simplement vu une interruption momentanée.
Mais l’histoire ne s’arrête pas là. En plus de la panne, les clients se sont retrouvés face à une communication quasi inexistante de la part de Swisscom. Pas de notifications, pas de SMS, pas d’email pour les prévenir que le service était en panne. Les abonnés se sont sentis laissés dans l’ignorance, se demandant si le problème était généralisé ou s’ils étaient les seuls à être affectés. Et ce manque de transparence a nourri encore davantage leur colère. La porte-parole de Swisscom a expliqué que l’afflux massif de demandes a saturé les canaux de communication, rendant difficile une gestion fluide de la crise. Cependant, cela n’a pas suffi à calmer les esprits, et certains clients ont clairement exprimé leur frustration sur les réseaux sociaux, qualifiant la gestion de l’incident de « totalement insuffisante et peu professionnelle », rapporte la TDG.
Ce n’est d’ailleurs pas la première fois que Swisscom traverse une zone de turbulences. En 2020 et 2021, des interruptions du réseau mobile avaient déjà agité les abonnés, affectant même les numéros d’urgence, ce qui avait conduit des responsables politiques à exiger des explications de la part de l’entreprise. Mais cette fois, la situation semble moins grave, même si le mécontentement des clients est palpable. La question qui reste en suspens : est-ce que ces incidents récurrents nuisent à la confiance des abonnés envers Swisscom, surtout en un temps où la concurrence se fait de plus en plus pressante ?
