Les résultats du dernier sondage de Moneyland sur la satisfaction des clients bancaires en Suisse révèlent un classement étonnant des institutions financières les plus ou les moins appréciées. Ce sondage, mené auprès de 1 500 clients, évalue plusieurs critères, notamment l’amabilité des collaborateurs, la qualité du service client et les conseils reçus.
Il s’avère que les banques cantonales dominent ce classement, tandis que des noms comme UBS et Swissquote se retrouvent en bas de l’échelle. Cette étude soulève une question importante : qu’est-ce qui fait réellement la différence dans la perception des clients des banques suisses ?
Les banques cantonales : un modèle de satisfaction
Selon Moneyland, les banques cantonales se distinguent nettement dans ce sondage, avec des résultats impressionnants dans plusieurs catégories. En matière d’amabilité, la Banque cantonale de Lucerne et la Banque cantonale bernoise arrivent en tête avec un score de 8,6 sur 10. Cette excellence se reflète également dans la qualité de leur service client et de leurs conseils, avec des scores supérieurs à ceux de nombreuses autres institutions. Ces résultats démontrent l’importance du service humain dans l’expérience bancaire. Les clients privilégient une relation de proximité, mais aussi la compétence et la réactivité du personnel, ce que semblent offrir ces banques.
D’autres banques cantonales, comme celles de Vaud et de Saint-Gall, s’en sortent également très bien, confirmant la solidité de ces institutions face à leurs concurrents. Raiffeisen et la Banque Cler figurent également parmi les meilleures, avec des scores solides dans toutes les catégories analysées. Ces établissements, souvent perçus comme plus accessibles et à taille humaine, continuent de bénéficier d’une fidélité notable de leurs clients. Cette tendance semble corroborer un besoin croissant de services bancaires de qualité, mais aussi personnalisés, loin de la froideur de certaines grandes banques.
Les résultats confirment que le facteur humain reste un critère fondamental dans la satisfaction des clients, bien au-delà de la simple compétitivité des prix. Les banques cantonales parviennent à maintenir une relation forte avec leurs clients, tout en offrant un service de qualité. Ce modèle semble répondre à une demande particulière des consommateurs, notamment dans un environnement bancaire de plus en plus numérisé.
UBS et Swissquote : des performances en deçà des attentes
À l’autre extrémité du classement, deux grands noms du secteur bancaire suisse, UBS et Swissquote, figurent parmi les moins bien notés. Leur service client, bien que fonctionnel, semble peiner à répondre aux attentes de leurs clients. UBS, avec un score global de 7,4 sur 10, et Swissquote, qui atteint également 7,4, montrent un potentiel d’amélioration notable, en particulier en termes de relation client. Leurs résultats sont comparables à ceux des néo-banques, comme Cembra Money Bank, qui, avec un score de 7,3, affiche des chiffres encore plus faibles.
Cette évaluation révèle une déconnexion entre les grandes banques suisses et les besoins de leurs clients en matière de services humains et de proximité. Bien que ces institutions disposent de moyens financiers et technologiques considérables, elles semblent avoir du mal à offrir un service aussi personnalisé et chaleureux que celui des banques cantonales ou même des néo-banques comme Neon et Zak.
Ce résultat peut s’expliquer par l’approche plus mécanisée et moins personnalisée que ces banques adoptent dans leurs relations avec leurs clients. Bien que ces établissements bancaires soient des géants du secteur financier, ils semblent souffrir d’un manque de convivialité, de réactivité et d’amabilité dans leurs interactions avec les clients. Les clients de UBS et de Swissquote ont fait part de leur frustration vis-à-vis du service client, un facteur décisif dans cette enquête.
Les néo-banques, telles que Neon, se démarquent dans ce domaine. Neon, par exemple, obtient la meilleure note en termes de satisfaction générale, avec un score de 8,3, devant les banques cantonales de Zurich et de Lucerne. Cela témoigne de la montée en puissance de ces nouvelles institutions bancaires, qui parviennent à combiner simplicité, efficacité et accessibilité.
La question qui se pose désormais est de savoir si ces grandes institutions financières, comme UBS et Swissquote, réussiront à s’adapter aux attentes croissantes des clients en matière de service client et d’amabilité, ou si elles risquent de perdre du terrain face aux banques cantonales et aux néo-banques.
