Depuis le 1er avril 2026, Swisscom a appliqué la plus forte augmentation de prix de son histoire, touchant des millions d’abonnés à ses services internet, mobile, télévision et téléphone fixe. Cette hausse a immédiatement provoqué une vague de résiliations parmi les clients, qui ont cherché à éviter les nouveaux tarifs en exerçant leur droit de résiliation anticipée avant la date limite du 31 mars.
Toutefois, le processus de portabilité des numéros, indispensable pour de nombreux abonnés souhaitant conserver leur numéro, a connu des dysfonctionnements. Bien que Swisscom tente de minimiser la situation, les retards accumulés dans le transfert des numéros et les complications liées aux résiliations risquent de nuire à la réputation de l’opérateur.
Des résiliations massives et un processus de portabilité en crise
Le changement de tarif chez Swisscom a été brutal pour les clients, avec des hausses allant jusqu’à 1,90 franc suisse par mois pour les abonnements mobiles et internet. Les abonnements télévision et téléphone fixe ont également vu leurs prix augmenter de 90 centimes. Face à cette décision, des milliers d’abonnés ont choisi de résilier leur contrat en anticipant cette hausse, se désengageant ainsi de Swisscom avant la fin du mois de mars 2026, rapporte Blick. Une telle résiliation est gratuite tant qu’elle respecte cette échéance, même si le contrat court encore quelques mois. Cette opportunité a été exploitée par de nombreux clients, entraînant une fuite significative d’abonnés.
Cependant, cette situation a mis Swisscom en difficulté, en particulier en ce qui concerne le transfert des numéros de téléphone vers de nouveaux opérateurs. La portabilité des numéros, qui permet à un client de conserver son numéro en changeant d’opérateur, est un processus complexe. De nombreux clients se sont plaints de retards importants dans le transfert de leurs numéros. Certains ont découvert que Swisscom était en retard dans ce processus, entraînant frustration et mécontentement. D’autres ont même signalé avoir été facturés pour des services qu’ils n’utilisaient plus, après avoir résilié leur contrat prématurément.
Swisscom face à une crise de confiance et un marché concurrentiel
Malgré ces plaintes, Swisscom reste optimiste. L’entreprise affirme que ces résiliations sont conformes à ses prévisions, bien qu’elle n’ait pas fourni de chiffres précis. Toutefois, l’opérateur reconnaît qu’il rencontre des difficultés pour gérer le volume élevé de résiliations et de demandes de portabilité. Annina Merk, porte-parole de Swisscom, a expliqué que les employés de l’entreprise étaient contraints d’intervenir manuellement pour résoudre les problèmes de facturation et corriger les erreurs liées aux résiliations. Ces ajustements, qui impliquent de rectifier les frais incorrects ou d’allonger les délais de résiliation, viennent alourdir la gestion des dossiers clients.
Cette crise de résiliations massives, couplée aux retards dans la portabilité des numéros, menace la position de leader de Swisscom sur le marché suisse des télécommunications. Bien que l’entreprise assure que la situation reviendra à la normale sous peu, elle se trouve dans une position délicate. La confiance des consommateurs, déjà mise à mal par cette hausse des prix, pourrait être affectée à long terme, ce qui représente un risque pour l’image de la marque.
