Les fournisseurs d’énergie ont effectué, en 2023, plus d’un million d’interventions pour factures impayées. Ce qui montre les difficultés de plus en plus grandes des ménages à s’en acquitter. Mais, finalement, les ménages ne sont pas les seuls à se faire du reproche. Les fournisseurs, de leur côté, n’ont pas été à la hauteur des attentes. Le médiateur de l’énergie vient justement de le signifier clairement en adressant de sévères mises en garde aux plus malveillants.
Le médiateur de l’énergie vient de faire état de 27 350 cas de litiges opposant les fournisseurs à leurs clients. Il a été saisi pour une médiation dans 13 999 cas conflictuels. Dans son rapport, ce dernier précisait que le nombre est resté stable sur une année, mais il est constaté « une forte augmentation des litiges liés à des changements de prix ». Les pratiques malveillantes ne concernent, toutefois, pas tous les fournisseurs, mais seulement quatre, à savoir Engie, Eni, Ohm, Wekiwi. Ils viennent d’ailleurs de recevoir de sévères mises en garde.
Selon Olivier Challan Belval, le médiateur national de l’énergie, les quatre fournisseurs ont volontairement sous-estimé le montant des mensualités de leurs clients. Ce procédé fragilise le client, explique-t-il, à cause de factures de régularisation qui peuvent atteindre des milliers d’euros.
« Je forme le vœu que le Parlement légifère avant la fin de l’année 2024 pour renforcer la protection des consommateurs d’énergie. Il est en effet nécessaire d’améliorer encore l’information qui doit être donnée aux consommateurs d’énergie, notamment sur les prix », a ainsi souhaité Challan Belval. Wekiwi est toutefois le fournisseur qui a le plus grand taux de saisines en 2023, avec 612 cas pour 100 000 contrats. Outre l’offre commerciale, c’est ce ratio qui permet aux clients d’apprécier la qualité d’un fournisseur.
Un autre fournisseur épinglé pour mauvais traitement des réclamations
Pour sa part, Enedis s’est vu attribuer un carton rouge à cause du mauvais traitement réservé aux réclamations de ses clients portant notamment sur la qualité de leur fourniture d’électricité et de leurs demandes de raccordement au réseau de distribution d’électricité. Enedis est également épinglé pour la mauvaise qualité des conditions d’instruction de ces litiges en médiation.
Enfin, saluant le travail réalisé durant l’année 2023 par l’organisme qu’il dirige, Challan Belval a affirmé que « les résultats de l’enquête confirment que nous avons su protéger les consommateurs dans ce contexte de crise, conformément à sa mission ». Il n’a, non plus pas, manqué de rappeler la nécessité de s’adapter afin de « répondre à des litiges jusqu’alors inconnus ».
