Le 16 juin 2025, SFR a connu une panne historique qui a paralysé son réseau mobile et internet pendant près de 24 heures. Alors que les services sont désormais rétablis, la question du dédommagement se pose pour les abonnés affectés.
Le 16 juin, à partir de 11h, des millions d’abonnés SFR en France ont perdu l’accès à leur réseau mobile et internet. L’opérateur a rencontré une panne d’une ampleur inédite, affectant à la fois la 4G, la 5G et les services de téléphonie fixe. À partir de midi, les utilisateurs ont signalé des déconnexions aléatoires et un retour au réseau 3G, voire « aucun réseau » dans de nombreuses régions.
Des abonnés en itinérance, à l’étranger, ont également été impactés, suggérant que le problème était de grande envergure et non limité aux antennes locales. SFR a annoncé sur Twitter le 17 juin à 7h52 que tous les services étaient désormais rétablis à 100 %. L’opérateur a présenté ses excuses pour la gêne occasionnée et a rassuré ses clients sur le fait que ses équipes techniques étaient restées mobilisées pour assurer une qualité optimale sur le réseau.
Que faire pour retrouver son réseau ?
Si la plupart des abonnés SFR retrouvent progressivement leurs services, il est possible que certains aient encore des difficultés. L’opérateur recommande de désactiver puis réactiver le mode avion de leur téléphone ou de redémarrer l’appareil. Ces actions permettent souvent de forcer une reconnexion au réseau. Si la panne persiste, les abonnés peuvent aussi éteindre et rallumer leur appareil pour retrouver la connexion 4G ou 5G.
Les conséquences pour SFR : un impact sur la réputation et la fidélité des clients
Bien que l’incident ait été réglé rapidement, il a soulevé des questions sur la stabilité du réseau SFR. Une panne aussi importante, touchant un nombre aussi élevé d’abonnés, porte un coup à la réputation de l’opérateur. En période de forte concurrence sur le marché des télécoms, cette panne pourrait inciter certains abonnés à envisager de changer d’opérateur. De plus, les opérateurs virtuels utilisant le réseau SFR, comme Prixtel et La Poste Mobile, ont également été touchés par cet incident.
Peut-on obtenir un dédommagement d’SFR ?
Les abonnés concernés se demandent s’ils peuvent demander un dédommagement pour la gêne occasionnée. Selon les conditions générales de vente de SFR, l’opérateur n’est pas obligé de rembourser les clients en cas de panne, sauf si l’interruption dure plus de 48 heures ou impacte plus de 10 % du mois d’abonnement, précise Moneyvox Dans le cas de cette panne, les critères pour un remboursement automatique ne sont pas remplis.
Cependant, rien n’empêche les abonnés de demander un geste commercial. Ce geste peut prendre la forme d’un mois d’abonnement gratuit, d’un bonus de données ou d’un accès à des chaînes TV supplémentaires. Pour ce faire, il est nécessaire de contacter le service client au 1023. Si la réponse du service client ne satisfait pas le client ou si la demande reste sans réponse, une réclamation écrite peut être envoyée au service consommateurs de SFR. Si cela ne mène toujours à rien, les clients peuvent saisir le Médiateur des communications électroniques pour résoudre le litige.
Bien que la panne de SFR ait été rapidement résolue, elle a mis en lumière des faiblesses dans la fiabilité du réseau. Les abonnés peuvent demander un dédommagement, mais cela nécessite une démarche active auprès du service client. SFR devra renforcer la stabilité de son réseau pour éviter de futures perturbations.
