Le médiateur de France Travail a enregistré une augmentation notable des plaintes en 2024. Le nombre de demandes de médiation s’est élevé à 58 418, contre 52 464 en 2023, et 45 312 en 2022, selon le rapport publié par l’organisme.
Ce chiffre est à mettre en perspective avec les quelque 6 millions d’inscrits à France Travail, anciennement Pôle Emploi. Jean-Louis Walter, le médiateur, explique que cette hausse des plaintes résulte d’un « chamboulement réglementaire permanent », qui génère de l’angoisse et de la colère chez de nombreux usagers du service.
Les demandes liées à l’indemnisation restent les plus fréquentes, représentant 44 % des plaintes, un chiffre stable par rapport à l’année précédente. Les radiations et sanctions viennent en deuxième position avec 23 % des demandes. Les plaintes concernant les trop-perçus connaissent également une légère hausse, représentant 14 % des demandes. Ces trop-perçus, notamment ceux générés par le départ en retraite, continuent de causer de grandes incompréhensions et des frustrations parmi les retraités qui doivent faire face à des demandes de remboursement parfois très élevées. Selon le médiateur, ces situations « minent le moral des futurs retraités ».
Des résultats mitigés des médiations avec France travail
Le rapport indique que les médiations ont permis de résoudre la situation dans seulement 18 % des cas, en offrant une « satisfaction totale ». Dans 29 % des cas, les médiations ont facilité la reprise du dialogue entre les demandeurs d'emploi et France Travail, permettant d’apaiser les tensions. Dans 38 % des cas, la réorientation vers les services compétents a permis de résoudre la réclamation sans passer par la médiation. Jean-Louis Walter précise que dans seulement 2 % des cas, des préconisations ont été faites concernant des demandes d’indemnisation.
En 2025, le médiateur s’attend à de nouveaux défis, notamment en raison de la mise en œuvre de la loi plein emploi de décembre 2023, qui prévoit l’inscription automatique des allocataires du RSA à France Travail. Cela devrait augmenter le nombre d’inscrits, représentant environ un million de nouveaux usagers.
Bien que le médiateur ait salué les efforts des conseillers de France Travail pour écouter et orienter ces nouveaux arrivants, il avertit que les moyens humains risquent de ne pas suffire pour maintenir un service de médiation de qualité. Jean-Louis Walter insiste sur la nécessité de disposer de moyens suffisants pour garantir une médiation efficace et éviter sa dégradation.
Ainsi, bien que la médiation continue de jouer un rôle clé pour apaiser les conflits entre les usagers et France Travail, la hausse du nombre de plaintes et les défis à venir soulignent l’importance de renforcer les moyens et l’accompagnement des bénéficiaires du service public.
