La loi interdisant le démarchage téléphonique sans consentement, adoptée fin mai, bouleverse en profondeur le secteur des centres d’appels et de la prospection téléphonique. Entre 8 500 et 55 000 emplois sont directement menacés d’ici à 2026.
À partir du 11 août 2026, les appels commerciaux non sollicités seront interdits en France. Cette mesure, largement saluée par les usagers, vise à protéger les consommateurs des appels intempestifs concernant des offres d’énergie, d’isolation ou de travaux.
Seuls les clients ayant donné un consentement explicite ou ayant déjà une relation contractuelle avec l’entreprise pourront être contactés. Ce changement de paradigme, défendu par la députée Delphine Batho, répond à un rejet massif de ces pratiques. Mais il remet en cause un pan entier de l’économie de la relation client.
Un coup dur pour les centres d’appels
Le secteur de la prospection téléphonique emploie environ 55 000 personnes en France. Parmi elles, selon les estimations du Syndicat des professionnels des centres de contact (SP2C), 8 500 emplois seraient menacés directement, notamment dans les TPE et PME très dépendantes du démarchage à froid.
Certaines structures pourraient disparaître, faute de pouvoir redéfinir rapidement leur modèle économique. Pour Eric Dadian, président de l’Association française de la relation client (AFRC), jusqu’à 55 000 emplois pourraient être concernés, si l’on prend en compte les effets indirects et les impacts sur les structures intermédiaires et sous-traitantes, rapporte Le Figaro.
Une réorganisation forcée du secteur du démarchage téléphonique
L’impact ne se limite pas aux centres d’appels. 150 000 professionnels de la vente directe à domicile devront eux aussi adapter leurs pratiques. Tout démarchage téléphonique devra désormais être précédée d’un accord explicite du client, ce qui représente un obstacle commercial majeur.
Les professionnels plaident pour des mesures d’accompagnement, notamment en matière de formation et de reconversion, afin de préserver les emplois et de repositionner les acteurs vers des missions de service client de qualité, moins intrusives mais plus valorisées.
Un délai, mais peu de visibilité
La loi prévoit une entrée en vigueur en août 2026, ce qui laisse un peu plus d’un an aux entreprises pour s’adapter. Mais ce délai, jugé insuffisant par certains acteurs du secteur, risque de ne pas suffire à absorber l’onde de choc.
Le texte sur le démarchage telephonique soulève ainsi une question centrale : comment conjuguer protection des consommateurs et maintien de l’activité économique dans un secteur aussi sensible que celui de la relation client ? L’enjeu, au-delà de la qualité de vie des usagers, est aussi social et territorial, dans des régions souvent éloignées des grandes métropoles.
