La France vient de voter une loi interdisant le démarchage téléphonique, qui entrera en vigueur en août 2026. Cette décision, adoptée par le Parlement, fait peser des menaces concrètes sur une partie de l’économie marocaine, en particulier sur les centres d’appels qui dépendent du marché français.
D’après Youssef Chraïbi, président de la Fédération marocaine de l’externalisation des services (FMES), les principaux opérateurs du secteur — qui représentent plus de 75 % de l’activité totale — ont déjà entamé un repositionnement vers des services à plus forte valeur ajoutée. Ces services incluent le support technique, la relation client multicanale, le back-office ou encore la modération de contenus.
Ce recentrage permet de répondre aux standards internationaux et de réduire la dépendance au démarchage. Pour les centres spécialisés dans le cold calling, la contraction attendue est plus nette. Toutefois, certains y voient une opportunité d’accélérer la reconversion vers des activités plus durables et réglementées.
Une activité encore exposée
Le secteur marocain de l’externalisation reste fortement lié au marché français. Plus de 80 % du chiffre d’affaires des centres de relation client offshore marocains est réalisé en lien avec la France. Si le télémarketing sortant ne représente aujourd’hui plus que 15 à 20 % de l’activité totale, il demeure vital pour de nombreuses petites structures peu diversifiées.
Les entreprises mono-client ou centrées exclusivement sur le démarchage téléphonique risquent une chute brutale d’activité, pouvant aller jusqu’à la fermeture. Le risque social est réel, tout comme le risque réputationnel si des pratiques non conformes persistent dans certains segments.
Un dialogue engagé avec les autorités françaises après l’adoption de la loi ciblant le démarchage téléphonique abusif
Face à ces enjeux, la FMES travaille en coordination avec le Syndicat des Professionnels des Centres de Contacts (SP2C) en France. Cette coopération vise à assurer une application équilibrée de la loi et à défendre les intérêts communs du secteur dans les deux pays. Des concertations plus formelles sont prévues dans les prochains mois.
Des mesures d’accompagnement sont déjà envisagées : reconversion professionnelle, formation ciblée, incitations fiscales, et partenariats public-privé pour moderniser les infrastructures. Par ailleurs, la montée en puissance de l’intelligence artificielle (IA) est perçue comme un outil stratégique.
Toutefois, l’intelligence artificielle ne se substitue pas immédiatement à l’humain, surtout dans un modèle axé sur le volume à faible coût. Pour les structures les plus fragiles, son intégration nécessitera des investissements importants en formation, équipements et accompagnement technique.
L’interdiction du démarchage téléphonique en France représente une menace directe pour l’écosystème des centres d’appels au Maroc. Elle risque d’entraîner une baisse d’activité significative, voire des fermetures, notamment parmi les structures les moins préparées à ce changement.
