Les erreurs de caisse sont un phénomène très fréquent. Erreur sur le prix, sur le nombre de produits achetés ou oubli de comptabiliser les promotions, les clients peuvent être confrontés à de nombreux problèmes lors du paiement. Pour les rembourser, les commerçants ont tendance à proposer des cagnottes ou des bons d’achat. Mais est-ce un procédé éthique ?
Comment doit se faire le remboursement suite à une erreur de caisse ?
D’un point de vue légal, un magasin est tenu de rembourser son client, quelle que soit l'erreur de caisse. « Celui qui reçoit par erreur ou sciemment ce qui ne lui est pas dû doit le restituer à celui de qui il l’a indûment reçu », dispose l’article 1302-1 du Code civil. En ce qui concerne le mode de remboursement, il ne doit pas être obligatoirement fait via une cagnotte ou des avoirs.
En effet, dans le cas où le magasin ne spécifierait pas dans ses conditions générales de vente comment le remboursement doit se faire, le commerçant n’a pas le droit d'imposer au client sa méthode de remboursement. Si aucune précision n’a été faite à ce sujet sur un support physique et durable, le client est en droit de demander à être remboursé selon la méthode de son choix. Il peut recevoir son argent en espèce, par chèque, ou via n'importe quel autre mode de paiement.
Comment gérer le litige ?
Dans un premier temps, le client peut tenter de résoudre le problème à l’amiable, sans passer par la voie judiciaire. Mais si les deux parties ne parviennent pas à trouver un terrain d’entente, le consommateur dispose de plusieurs autres solutions pour faire valoir ses droits. Dans un premier temps, il peut contacter le médiateur de la consommation, qui se chargera de résoudre le litige. Selon le ministère de l’Économie, le professionnel doit obligatoirement partager avec ses clients « les coordonnées du ou des médiateurs dont ils relèvent en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur leur site internet. Ou bien encore, sur leurs conditions générales de vente ou de service. »
Le client est également en droit d’alerter la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) via le site : https://signal.conso.gouv.fr/. Par ailleurs, il existe des associations de protection du consommateur qui peuvent intervenir en faveur du client dans ce genre de conflit. Leur liste est disponible sur le site du ministère de l’Économie.
