Le médiateur national de l’énergie a publié son classement annuel des fournisseurs d’électricité et de gaz pour 2024, mettant en avant les taux de litiges enregistrés pour chaque entreprise. Ce classement repose sur le « taux de saisines en médiation », un indicateur clé permettant d’évaluer la qualité du service client et la fiabilité des offres commerciales proposées aux consommateurs.
Dans un marché où les fournisseurs rivalisent principalement sur les prix et les offres dites « vertes », le médiateur rappelle qu’il est essentiel de considérer également la satisfaction des clients. Il insiste notamment sur l’importance du taux de saisines, qui reflète les litiges liés à des factures trop élevées, des estimations de consommation erronées ou encore des problèmes de livraison d’énergie.
Ce classement prend en compte les réclamations formelles reçues sur une période de 12 mois. Le médiateur comptabilise le nombre de saisines formelles, qu’elles soient recevables ou non, à partir de 30 000 contrats en portefeuille. Il explique que « les fournisseurs obtiennent de 1 à 4 étoiles selon leur taux de saisines : de 1 étoile rouge pour le fournisseur avec le taux de saisines le plus élevé à 4 étoiles vertes pour le taux de saisines le plus faible ».
Des fournisseurs de gaz et d’électricité bien notés et un mauvais élève du marché
En 2024, huit fournisseurs d’énergie se distinguent en obtenant la note maximale de quatre étoiles vertes, indiquant un faible taux de litiges. Parmi eux figurent Ilek, Octopus Energy, Enercoop, TotalEnergies, La bellenergie, EDF, Alterna et Alpiq. Ces entreprises affichent une relation client satisfaisante, avec peu de recours déposés auprès du médiateur.
Deux nouveaux entrants figurent dans l’étude cette année : La bellenergie et Alterna. Leur intégration dans le classement témoigne d’un suivi renforcé du marché par le médiateur, qui veille à ce que les fournisseurs respectent les droits des consommateurs et assurent un service de qualité.
À l’inverse, Wekiwi se distingue à nouveau par des résultats très préoccupants. Avec 810 saisines pour 100 000 contrats, ce fournisseur affiche un taux de litiges vingt-cinq fois supérieur à la moyenne du marché, qui s’établit à 32 saisines. Cette situation marque une aggravation par rapport à l’année précédente, où Wekiwi enregistrait déjà 612 saisines. Le médiateur de l’énergie dénonce à son sujet « des mauvaises pratiques récurrentes à tous les moments de la vie des contrats », mettant en lumière des problèmes persistants touchant la facturation, la gestion des contrats et le service après-vente.
Le médiateur de l’énergie est chargé de recommander des solutions aux litiges entre les consommateurs et les opérateurs du secteur de l’énergie. De plus en plus de particuliers et de professionnels sollicitent son intervention, signe des difficultés rencontrées sur le marché. L’augmentation du nombre de réclamations montre que, malgré la diversité des offres, certains fournisseurs peinent encore à garantir un service de qualité.
En publiant ce classement, le médiateur souhaite sensibiliser les consommateurs et les inciter à prendre en compte ces données avant de choisir un fournisseur. Il rappelle que le prix ne doit pas être le seul critère de sélection et que la qualité du service client joue un rôle essentiel dans l’expérience des usagers.
