Le 11 mars 2025, une panne nationale a touché les réseaux mobile et Internet de Bouygues Telecom, perturbant les communications de milliers d’usagers pendant plusieurs heures. Face à cette situation, certains clients s’interrogent sur la possibilité d’un remboursement ou d’une indemnisation. En théorie, des recours existent, mais dans les faits, les indemnisations restent limitées.
Les abonnés victimes d’une panne peuvent faire valoir leurs droits en s’appuyant sur plusieurs dispositifs. L’Autorité de régulation des communications électroniques (Arcep) et la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) rappellent qu’un consommateur peut d’abord contacter le service client de son opérateur pour tenter une résolution amiable. Si aucune solution satisfaisante n’est proposée dans un délai d’un mois, il peut alors saisir le médiateur des télécoms. En dernier recours, une action judiciaire est envisageable, notamment si la panne a causé un préjudice important.
Cependant, dans le cas de la panne du 11 mars, qui a duré quelques heures seulement, les indemnisations apparaissent peu probables. Selon Dimitri Houtcieff, professeur de droit privé interrogé par Actu.fr, Bouygues Telecom est tenu par une obligation de résultat, ce qui signifie qu’une interruption de service constitue un manquement. Toutefois, les contrats des opérateurs prévoient souvent des clauses précisant qu’en cas de panne, ils disposent d’un délai raisonnable pour rétablir le service, ce qui les protège contre d’éventuelles poursuites.
Les entreprises peuvent prétendre au remboursement grâce à certaines garanties spécifiques
Si les particuliers auront du mal à obtenir un remboursement, les entreprises peuvent en revanche faire valoir des garanties spécifiques. De nombreuses sociétés souscrivent des contrats avec engagement de temps de rétablissement. Ces accords permettent d’exiger une compensation financière si la coupure a eu un impact direct sur leur activité.
Dans le cas présent, Bouygues Telecom pourrait envisager des gestes commerciaux pour apaiser ses clients, comme des jours d’abonnement offerts ou des remises sur la prochaine facture. Toutefois, aucune annonce officielle en ce sens n’a été faite par l’opérateur.
Le préjudice causé par la panne de Bouygues Telecom est difficile à prouver
Pour qu’un remboursement soit accordé, le consommateur doit démontrer qu’il a subi un préjudice réel. « Le préjudice d’une coupure de réseau d’un particulier entre 5 et 6 ou 7 h du matin, par exemple, il n’est pas énorme. », explique le professeur de droit privé Dimitri Houtcieff à nos confrères d’Actu.fr. Même si certains usagers ont pu rencontrer des désagréments, comme un mail non envoyé ou une impossibilité de télétravailler, ces situations restent difficiles à quantifier juridiquement.
Les clients mécontents conservent toutefois la possibilité de résilier leur abonnement sans frais, en cas de pannes récurrentes ou de non-respect des engagements de service. Si Bouygues Telecom est tenu de fournir un service fiable, une panne ponctuelle de courte durée n’ouvre que très rarement droit à un remboursement. Les abonnés impactés devront donc compter avant tout sur un éventuel geste commercial de l’opérateur.
