\u00c0 partir de janvier 2026, un grand bouleversement va transformer le service client des fournisseurs d\u2019\u00e9nergie en Belgique. En effet, la commission de l\u2019\u00c9nergie de la Chambre a r\u00e9cemment approuv\u00e9 une proposition de loi de Vooruit qui impose de nouvelles r\u00e8gles concernant l’accessibilit\u00e9 des services clients. <\/p>\n\n\n\n
Ce changement a pour but de garantir une meilleure communication entre les consommateurs et leurs fournisseurs d\u2019\u00e9nergie, particuli\u00e8rement pour les personnes les plus vuln\u00e9rables ou ayant des comp\u00e9tences num\u00e9riques limit\u00e9es. Dans un contexte o\u00f9 la transparence et l\u2019accessibilit\u00e9 sont de plus en plus attendues, cette r\u00e9forme devrait r\u00e9pondre \u00e0 des besoins de base encore trop souvent ignor\u00e9s par les fournisseurs d’\u00e9nergie.<\/p>\n\n\n\n
\u00c0 partir de 2026, tous les fournisseurs d\u2019\u00e9nergie <\/a>devront offrir un service client disponible pendant les heures de bureau, soit entre 9h et 17h, et cela par t\u00e9l\u00e9phone et par e-mail. Cette obligation d\u00e9coule de la proposition de loi port\u00e9e par Oskar Seuntjens, chef de groupe du parti politique Vooruit, indique Sudinfo<\/a>. Actuellement, de nombreux consommateurs sont redirig\u00e9s vers des outils num\u00e9riques comme des chatbots ou des questionnaires en ligne, ce qui peut se r\u00e9v\u00e9ler particuli\u00e8rement contraignant pour les personnes ayant des difficult\u00e9s avec les technologies. Pour ces groupes, qui incluent des personnes \u00e2g\u00e9es ou celles en situation de pr\u00e9carit\u00e9, l’acc\u00e8s \u00e0 un interlocuteur humain reste essentiel pour r\u00e9soudre efficacement leurs probl\u00e8mes.<\/p>\n\n\n\n La l\u00e9gislation en vigueur exige d\u00e9j\u00e0 un service client \u00ab\u00a0accessible et honn\u00eate\u00a0\u00bb, mais dans la pratique, beaucoup de clients se trouvent frustr\u00e9s par les r\u00e9ponses automatiques et les services num\u00e9riques souvent insuffisants. C\u2019est cette situation qui a pouss\u00e9 les l\u00e9gislateurs \u00e0 agir. La loi vise donc \u00e0 rendre ces services plus humains et plus facilement accessibles, en garantissant que les consommateurs puissent toujours parler \u00e0 un conseiller par t\u00e9l\u00e9phone ou recevoir une r\u00e9ponse par e-mail pendant les horaires de bureau.<\/p>\n\n\n\nDes contrats ajust\u00e9s aux nouvelles r\u00e8gles<\/strong><\/h2>\n\n\n\n