Une enquête publiée par Harris Interactive révèle que la Caf et France Travail sont en bas du classement des services publics, avec un taux de satisfaction bien inférieur à la moyenne des autres administrations publiques. Si les Français sont généralement satisfaits de leurs interactions avec les services publics, ces deux entités se distinguent par des avis particulièrement critiques.
L’enquête réalisée en mars 2025 par le Ministère de l’Action publique, de la Fonction publique et de la Simplification montre que 69% des Français se disent satisfaits de leurs interactions avec les services publics. Ce chiffre est globalement positif, en particulier pour les services avec lesquels les citoyens sont fréquemment en contact, comme l’école (81%), les hôpitaux (79%) ou la gendarmerie (78%).
Cependant, deux services publics apparaissent clairement sous-performants : France Travail et la Caf, qui obtiennent respectivement 61% et 69% de satisfaction, rapportent nos confrères de Capital. Ces résultats témoignent d’une insatisfaction notable parmi les usagers.
Les principales sources d’insatisfaction des allocataires de la CAF et de France Travail
Les critiques adressées à la Caf et à France Travail convergent principalement autour de deux aspects : les délais de traitement des dossiers et la complexité des démarches administratives. Pour la Caf, seulement 59% des usagers estiment que leurs dossiers sont traités dans des délais raisonnables, un score bien en deçà de la moyenne nationale. Pour France Travail, ce chiffre est légèrement supérieur, avec 63% de satisfaction.
En ce qui concerne l’accessibilité des services, la situation est également préoccupante : seulement 59% des usagers trouvent l’accès à la Caf suffisamment facile, tandis que la simplicité des démarches n’est jugée satisfaisante que par 61% des répondants.
Un fossé générationnel et numérique
L’étude met également en lumière un fossé générationnel et numérique dans les niveaux de satisfaction. Les jeunes adultes (18-34 ans) sont moins satisfaits que leurs aînés, avec un écart de 14 points de satisfaction par rapport aux personnes âgées de plus de 65 ans. Ce phénomène semble également lié à l’accès à Internet : les personnes qui rencontrent des difficultés avec le numérique sont beaucoup moins satisfaites des services publics que celles à l’aise avec ces outils. Le taux de satisfaction des utilisateurs peu familiers avec internet est inférieur de 25 points à celui des plus connectés.
Ces résultats montrent qu’il existe un écart important entre les attentes des citoyens et les services rendus par la Caf et France Travail. Il apparaît urgent pour les autorités publiques de répondre à cette insatisfaction en réformant ces services pour qu’ils soient plus réactifs, accessibles et simples d’utilisation. Ce constat invite à une réflexion plus large sur l’évolution de l’ensemble des services publics afin de mieux répondre aux besoins des usagers.
